Inequality and inclusion in online public services
Ongelijkheid en inclusie in online openbare diensten
Digitale technologieën hebben de manier waarop overheden publieke diensten aanbieden ingrijpend veranderd. Toch heeft niet iedereen gelijke toegang tot deze digitale diensten. In haar proefschrift onderzoekt Cecília Barreto de Almeida hoe digitaal overheidsbeleid zowel barrières kan verlagen als nieuwe obstakels kan creëren voor mensen in kwetsbare situaties, met een vergelijking tussen Brazilië en Nederland.
Barreto de Almeida combineert analyse van wet- en regelgeving, evaluaties van nationale digitale overheidsplatforms en interviews met beleidsmakers en experts. De resultaten laten zien dat beide landen zeer verschillende strategieën hanteren. Brazilië heeft gekozen voor een sterk gecentraliseerd model via het gov.br-platform, waarin veel diensten op één plek worden aangeboden en ook offline ondersteuning mogelijk blijft. Dit vergroot de toegankelijkheid voor veel burgers, maar kan mensen met beperkte digitale vaardigheden, slechte internettoegang of complexe administratieve problemen alsnog uitsluiten.
Nederland hanteert een gedecentraliseerd model, waarbij verschillende overheidsorganisaties hun eigen digitale diensten ontwikkelen. Dit biedt ruimte voor maatwerk, innovatie en sterke juridische waarborgen, maar leidt ook tot versnippering, uiteenlopende gebruikerservaringen en hogere drempels voor mensen met beperkte digitale of administratieve vaardigheden. De vergelijking laat zien dat noch centralisatie, noch decentralisatie vanzelf leidt tot inclusie. Doorslaggevend zijn politieke keuzes, institutionele samenwerking en expliciete aandacht voor de uiteenlopende leefrealiteiten van burgers. Een inclusieve digitale overheid vraagt niet alleen om goede technologie, maar ook om blijvende politieke en bestuurlijke inzet voor gelijkheid.