Zijn robots de oplossing?

Robots krijgen steeds meer toepassingen. In de industrie, thuis, maar vooral in de dienstverlening. De technologische ontwikkelingen op dit gebied gaan snel. Toch loopt de kennis over hoe we robots in de praktijk het beste kunnen inzetten aanzienlijk achter, volgens Jana Holthöwer. Zij onderzoekt de interactie tussen consumenten en robots. ‘Robots zijn meer dan technische hulpmiddelen – ze bepalen hoe mensen zorg, ondersteuning en diensten ervaren. Het gaat er niet om ze in alle omstandigheden in te zetten, maar uit te zoeken op welke momenten ze werkelijk meerwaarde hebben.’

_{Tekst: Gert Gritter, Corporate Communicatie RUG}

Holthöwers onderzoek richtte zich op de vraag hoe je consumenten stimuleert om service-robots te accepteren, ermee te werken en tevreden te zijn over hun dienstverlening, met name in de gezondheidszorg en ouderenzorg. Deze toenemende acceptatie van robots is vooral belangrijk in deze sectoren, waar personeelstekorten al een grote uitdaging zijn, die naar verwachting de komende decennia alleen maar zal toenemen. Daarom zijn organisaties genoodzaakt op zoek te gaan naar alternatieve vormen van arbeid. Robots worden gezien als een logische oplossing.

Robots en condooms

Holthöwer promoveerde in 2024 cum laude bij de Faculteit Economie en Bedrijfskunde, waar zij nu assistant professor bij de afdeling Marketing is. Dit jaar ontving zij bovendien de Nicolaas Muleriusprijs voor het beste proefschrift dat in 2024 aan de RUG geschreven is. ‘Als mijn ouders aan kennissen moesten uitleggen waar mijn promotieonderzoek over ging, zeiden ze voor de grap dat het iets met “robots en condooms” was. Dat was altijd een leuke manier om een gesprek te beginnen. Maar hoe gek dat ook klinkt, het verwees in feite naar een kerninzicht uit mijn onderzoek: als mensen in verlegenheid worden gebracht, hebben ze liever te maken met een service-robot dan met een persoon. Uit een van de projecten tijdens mijn promotieonderzoek bleek dat consumenten meer bereid zijn service-robots te gebruiken in situaties waarin het kan voelen dat ze beoordeeld worden door een menselijke medewerker. Of dat nu ging om een product dat ze nodig hadden, zoals condooms, of een afspraak bij de dokter voor een gevoelig onderwerp. Dergelijke bevindingen doen ertoe. Een gênante ervaring met dienstverlening kan langdurig negatieve gevolgen hebben voor organisaties, omdat consumenten de dienstverlener in de toekomst zullen mijden. En in de gezondheidszorg kan het mijden van zorg vanwege schaamte zelfs het welzijn van mensen in gevaar brengen.

Griezelvallei

De heilige graal in de technologische ontwikkeling van robots is vaak ze zo menselijk mogelijk te maken. In de robotica is al lange tijd de theorie van de ‘Uncanny Valley’ bekend. Die term verwijst naar de vorm van een grafiek die de beleving van een robot door mensen aangeeft. Voorbij een zeker punt ontstaat een afkeer van een humanoïde robot - en een neergaande lijn in de grafiek - als hij op een echte mens begint te lijken en “uncanny” (griezelig) wordt. De robots waarmee mijn collega’s en ik onderzoek doen hebben vriendelijke, toegankelijke gezichten. We hebben Pepper en Maatje. Pepper is 1,20 meter hoog. Die lengte is handig als je werkt met patiënten, die meestal liggen of zitten, omdat dan contact op ooghoogte mogelijk is. Het kan ietwat unheimisch zijn wanneer een robot op je neerkijkt. Maatje lijkt op een Lego-figuurtje van 35 cm hoog en hij kan ook echt een gezelschapskameraadje zijn. Bijvoorbeeld bij ouderen met dementie of mensen met autisme, met wie het moeilijk is contact te leggen. Maatje kan een spelletje met ze doen, vragen hoe ze zich voelen, of ze hun medicijnen hebben ingenomen en of ze al hebben gegeten.’

Autonomie

‘Een robot kun je definiëren als een AI-systeem in een fysieke behuizing, dat zowel fysieke als niet-fysieke taken uitvoert en autonoom kan opereren,’ aldus Holthöwer. Deze mate van autonomie bepaalt ook de manier waarop gebruikers de omgang met robots ervaren en waarderen. ‘Veel consumenten voelen een weerstand tegen robots en reageren soms negatief of sceptisch. Daarom voldoen ze niet ze aan verzoeken van robots of negeren ze hun advies, waarbij ze robots wegzetten als onbeduidend en ongeschikt om menselijke behoeften te begrijpen. Autonoom werkende robots zouden potentieel de service-ervaring kunnen transformeren, doordat zij taken efficiënt uitvoeren en de interacties personaliseren. Toch heb ik gemerkt dat totale autonomie niet altijd de meest effectieve aanpak is, vooral in de context van gezondheidszorg. In sommige gevallen kan beperking van de autonomie van een robot de meegaandheid van de zorgontvanger juist vergroten. Als de bereidheid om advies van service-robots op te volgen toeneemt, kan dat leiden tot reële voordelen: betere gezondheidsresultaten, minder heropnames in het ziekenhuis, een soepeler herstel en een verbeterd welzijn. Op de lange termijn kan dit ook de kosten van de gezondheidszorg verlagen en waarde creëren voor zowel zorgverleners als de samenleving.’

Acceptatie

Zal de houding tegenover robots niet vanzelf veranderen naarmate het grote publiek eraan gewend raakt? Holthöwer: ‘Absoluut. We zien nu al dat dit gebeurt. Naarmate mensen vaker met AI in aanraking komen, via tools als ChatGPT of smart devices, raken ze steeds meer vertrouwd met robots en intelligente systemen. Onderzoek op verschillende gebieden toont aan dat deze groeiende vertrouwdheid doorgaans leidt tot meer vertrouwen en acceptatie. Maar acceptatie kost tijd en moet van alle kanten komen. In zorginstellingen zullen bijvoorbeeld niet alleen patiënten zich moeten aanpassen, maar ook het personeel.’

Gaan robots de wereld overnemen? ‘Zulke voorspellingen zijn leuk in films, maar in werkelijkheid zijn er sterke technische, ethische en juridische beperkingen aan wat robots kunnen doen. Robots zullen zeker bepaalde taken overnemen, vooral repetitieve of fysiek veeleisende taken, maar niet de samenleving. Toch vind ik het belangrijk kritisch te blijven, vragen te stellen en niet blindelings alles te vertrouwen wat AI aanreikt. Tegelijkertijd ben ik erg benieuwd hoe de dingen zich zullen ontwikkelen. Dit werk past echt bij mij. Ik vind het heerlijk om met robots te werken en te bekijken hoe mensen ermee omgaan. Ik heb geleerd dat de meest opwindende ontwikkelingen nog voor ons liggen – en hoewel robots de wereld niet zullen overnemen, zouden ze het dagelijks leven in ieder geval iets makkelijker kunnen maken.'

Meer informatie

• Jana Holthöwer
• Nicolaas Muleriusprijs (met video)