Oratie Jenny van Doorn: En(i)g? Robots en kunstmatige intelligentie in de dienstverlening

De verkoop van robots aan dienstverlenende bedrijven wereldwijd steeg in 2018 met 60% ten opzichte van een jaar eerder. De robotisering van onze samenleving is in volle gang. In de gezondheidszorg wordt veel geïnvesteerd in robots en andere technologische oplossingen, met als drijfveer het steeds nijpender wordende tekort aan personeel. Hoogleraar Jenny van Doorn onderzoekt de sociale interactie tussen mens en robot.

Robotisering is een fundamenteel ander fenomeen dan vorige generaties van technologische vernieuwing - zoals de pinautomaat - omdat er nu ook een sociale interactie tussen technologie en klant plaats kan vinden. In eerder onderzoek vinden we dat mensen dit soort sociale robots als iets negatiefs en bedreigends ervaren, vooral als je een robot nog menselijker laat lijken door hem een naam te geven.

Negatieve gevoelens

Het is daarom belangrijk te onderzoeken hoe we deze negatieve gevoelens kunnen verminderden. Kan een robotdienstverlener wel prettig zijn in situaties waar consumenten beducht zijn voor het menselijke sociale oordeel, bijvoorbeeld als ze iets willen kopen waar ze zich voor schamen? Is een robotdienstverlener makkelijker te accepteren als die het lokale dialect beheerst, zoals het Gronings?

Aantasting van de klantervaring

De toevoeging van de sociale component aan technologie zorgt er verder voor dat robots steeds meer taken van mensen kunnen overnemen, ook taken die emoties vereisen, tot nu toe uitsluitend het domein van de mens. Hoewel het niet in de lijn der verwachtingen ligt dat al “onze” banen overgenomen worden door robots, moeten we wel onze toekomstige samenwerking met robots vormgeven. Welke taken kan een robot - die een taak oneindig kan herhalen zonder moe of ongeduldig te worden - zonder aantasting van de klantervaring overnemen? Wie moet de leiding nemen in een team van mens en robot, en hoeveel autonomie accepteren wij van een robot?

Lees ook het interview met hoogleraar Jenny van Doorn: Maak van de zorgrobot vooral geen mens

Meer informatie

• Prof.dr. Jenny van Doorn
• Inaugurele rede op 3 maart 2020
• Publicatie in Journal of Marketing Research: Service Robots Rising: How Humanoid Robots Influence Service Experiences and Elicit Compensatory Consumer Responses