Klantgericht werken

Enerzijds besteden we veel aandacht aan het gericht inzetten van communicatieve vaardigheden om de klant zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen. Anderzijds besteden we ook nadrukkelijk aandacht aan de klant die over de grenzen van onze organisatie gaat. De trainingsaanpak is persoonlijk en praktijkgericht. Het wordt een inspirerende training waarin je nieuwe inzichten krijgt, maar vooral ook zelf aan de slag gaat. Je krijgt inzicht in je eigen gedrag, en de invloed daarvan op de ander. Je leert klanten beter te ‘lezen’ waardoor je in staat bent een goede inschatting te maken en je aanpak te variëren. Hierdoor ben je in staat gesprekken met klanten vlot, klantgericht en effectief te laten verlopen. Je gaat aan de slag met je eigen leerdoelen. Voorafgaand aan de training zal de trainer (een aantal) deelnemers bezoeken, om inzicht te krijgen in de praktijksituatie en zo de training goed af te stemmen op de praktijk, persoonlijke klantcontact.

Je hebt meer inzicht in je eigen gedrag en de invloed daarvan op anderen.
Je kunt klantgedrag beter lezen en je aanpak daarop af te stemmen.
Je hebt nieuwe inzichten gekregen over klantcommunicatie en klantgedrag die je helpen in je dagelijkse praktijk.
Je hebt geoefend met je eigen lastige situaties en hier feedback op gekregen.
Je hebt praktische tips gekregen die je kunt toepassen in je dagelijks praktijk.

A. grensoverschrijdend gedrag
Inventariseren van ervaringen met lastig grens/normoverschrijdend gedrag.
Uitleg over het RUG-beleid en de meldingsplicht aangaande ongewenste omgangsvormen (meldformulier).
Hoe stem je jouw reactie af op de ernst van het grensoverschrijdend gedrag.
Conflicthantering: wat vraagt het werk van je in het omgaan met conflicten.
Cultuurverschillen als bron van misverstanden, conflicten en onbegrepen gedrag.
Opvang en steun in een team.
Diverse filmfragmenten als voorbeeld en instructie.
Oefenen.

B. de student en medewerker als klant
Inventarisatie van soorten baliebezoekers.
Uitleg over klantgerichtheid.
Oefening in vinden balans tussen klantgerichtheid en snelle afhandeling van klantvragen.
Uitleg verschillen effectieve communicatie in persoon, per telefoon of via mail en uitwisseling ervaringen.
Diverse filmfragmenten als voorbeeld en instructie.
Oefenen.