Servicegarantie (semi-)overheden kan relatie met de burger verbeteren

Jean-Pierre Thomassen onderzocht het ontwerp en de implementatie van servicegaranties in de publieke dienstverlening. Zo’n garantie kan een belangrijk hulpmiddel zijn om (semi)-overheidsorganisaties structureel klantgerichter te maken, stelt Thomassen. Een servicegarantie kan de relatie tussen burgers en overheid verbeteren doordat burgers beter weten wat ze van een publieke organisatie mogen verwachten. Een voorbeeld is de belofte dat een parkeervergunning met één bezoek aan de balie binnen vijftien minuten geregeld kan worden. Thomassen promoveert op 22 februari aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Thomassen toont aan dat een servicegarantie concrete beloften over de belangrijkste dienstverlening moet bevatten. Het expliciet beloven van compensatie wanneer de toegezegde kwaliteit niet wordt geleverd draagt bij aan het positieve imago van de organisatie. Compensatie bieden na een fout leidt tot een hogere klanttevredenheid. Dat kan een financiële vergoeding voor de klant zijn, maar ook de toezegging van de overheidsinstantie om een bedrag te doneren aan een goed doel.

Klantgerichtheid vergroten

Voor succesvolle invoering van een servicegarantie in een organisatie is een groot aantal randvoorwaarden van belang, concludeert Thomassen. De ontwikkeling en invoering van servicegaranties maakt bij voorkeur deel uit van een groter project dat gericht is op het vergroten van de klantgerichtheid van de gehele organisatie. Hij laat zien dat daarbij de volgende factoren belangrijk zijn: betrokkenheid van het topmanagement, het verbinden van de servicegarantie aan de strategie, actieve betrokkenheid van medewerkers en de ruimte om conform de servicegarantie te werken, actieve betrokkenheid van klanten en continu reflecteren, leren en verbeteren. Voor een netwerk van dienstverlenende instanties zijn daarnaast de onderlinge verstandhouding en samenwerking in de keten belangrijk.

Hoewel het onderzoek van Thomassen primair gericht is geweest op de publieke sector, blijkt dat er weinig relevante verschillen zijn tussen publieke en private organisaties. Zijn onderzoek kan daarom ook private ondernemingen helpen de tevredenheid en beleving van hun klanten structureel te verbeteren.

Meer informatie

• Contact: Jean-Pierre Thomassen, via de afdeling Communicatie
• Lees ook het blog van co-promotor Marijke Leliveld: It’s about time! A more customer-focused government

________________________________________________
> Meer nieuws van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde
> FEB-experts in de media