‘Het creëren van customer experience in een digitale omgeving’

Een sterke customer experience is van groot belang in onze Westerse economie, waar voortdurend technologische ontwikkelingen plaatsvinden. Prof. dr. Peter Verhoef licht toe hoe de customer journey complexer aan het worden is en waarom het zo belangrijk is om dit te begrijpen.

Digitale Transformatie
In de digitaliserende wereld is het cruciaal dat bedrijven meer te bieden hebben dan alleen een product of service. Dat klanten tevreden zijn is tegenwoordig niet meer voldoende; klanten willen ook een sterke ervaring of belevenis. Verhoef stelt dat de digitale transformatie van grote invloed is op marketingstrategieën en de verwachtingen van klanten ten opzichte van bedrijven. De doorbraak van digital giants als Amazon en Alibaba zijn hier een goed voorbeeld van.

De Customer Journey
Customer experience is een veelomvattend begrip dat betrekking heeft op de cognitieve, emotionele, fysieke, zintuigelijke en sociale reacties van de klant. Tevens is het van toepassing gedurende het gehele koopproces, wat het begrijpen van de customer journey zo belangrijk maakt. Dit proces wordt immers ingewikkelder door de toename van het aantal touchpoints met de klant. Digitale technologieën die de customer experience mogelijk veranderd hebben zijn: 1) Mobile devices, 2) Big Data & Machine Learning, 3) Artificial Intelligence & Robotics en 4) Internet -of-Things.

Mobile Devices
De mobiele telefoon is erg belangrijk geworden in het dagelijks leven van vele klanten en de vraag is hoe dit de customer experience beïnvloedt. Uit meerdere studies is gebleken dat mobiele apps de klant zijn loyaliteit kan doen toenemen. Ook is er voorspeld dat de mobiele telefoon het dominante touchpoint wordt. Het apparaat wordt bijvoorbeeld gebruikt om betalingen af te ronden in de winkel of om je huis of auto binnen te komen.

Big Data & Machine Learning
De enorme hoeveelheid data waarover bedrijven vandaag de dag beschikken, stelt ze in staat om de customer experience te optimaliseren. De meest voorkomende vorm hiervan is personalisatie, waarbij klanten worden voorzien van gepersonaliseerde aanbiedingen. Het gebruik van big data en nieuwe technieken zoals machine learning biedt veel kansen. Zo is het muziek- en filmaanbod van Spotify en Netflix gebaseerd op grondige kennis van klantenvoorkeuren. Echter kan dit er wel voor zorgen dat de klant minder in staat is om zelf te gaan ontdekken.

Artifical Intelligence & Robotics
Er komen steeds meer machines op de markt die menselijke taken overnemen, zoals robots voor in huis of sociale robots. Verwacht wordt dat dit aantal blijft groeien en dat heeft zo zijn gevolgen voor de customer experience. Er moet rekening gehouden worden met het feit dat dergelijke machines mensen vervangen en zodoende banen doen verdwijnen. Dit heeft mogelijk als consequentie dat er spanningen ontstaan binnen de maatschappij. Echter neemt dat niet weg dat in sommige industrieën robots meer dan welkom zijn.

Internet-of-Things
The Internet of Things bestaat uit biljoenen apparaten die met elkaar in verbinding staan en kunnen communiceren met klanten, andere systemen en services via het internet. Een van de meest bekende voorbeelden hiervan is ‘Alexa’ van Amazon. Deze slimme voorwerpen hebben zowel positieve als negatieve gevolgen voor de customer experience. ‘Alexa’ zorgt er bijvoorbeeld voor dat de customer journey meer in handen is van Amazon waardoor de klant minder geneigd is om andere touchpoints te gebruiken in hun zoektocht naar producten of services.

Verhoef concludeert dat bovengenoemde digitale ontwikkelingen vragen om meer onderzoek. Deze ontwikkelingen bevinden zich nog in een vroeg stadium, maar kunnen veel invloed hebben op de interactie tussen klant en bedrijf.