Robots to the rescue? Shaping service experiences in healthcare and beyond
| Promotie: | J. (Jana) Holthöwer, Dr |
| Wanneer: | 10 oktober 2024 |
| Aanvang: | 16:15 |
| Promotors: | prof. dr. J. (Jenny) van Doorn, prof. dr. ir. K. (Koert) van Ittersum |
| Waar: | Academiegebouw RUG |
| Faculteit: | Economie en Bedrijfskunde |
Robots te hulp? Het vormgeven van service-ervaringen in de gezondheidszorg en daarbuiten
Door vergrijzing en een groeiend tekort aan personeel is de opkomst van dienstrobots in het klantcontact in veel dienstverlenende sectoren versneld. Ons begrip van robots in deze setting blijft echter aanzienlijk achter bij de opmerkelijke technologische ontwikkelingen op dit gebied. Bovendien wijst de bestaande literatuur op weerstand van consumenten tegen de integratie van deze technologische entiteiten. In haar proefschrift onderzoekt Jana Holthöwer hoe consumenten gestimuleerd kunnen worden om een grotere acceptatie, tevredenheid en naleving te ervaren van robots in de dienstverlening, met als overkoepelende vraag: welke impact hebben robots op de servicebeleving van de klant?
Op basis van onderzoek dat waarschuwt dat consumenten terughoudend zijn in het accepteren van robots, werpt Holthöwer licht op een belangrijke randvoorwaarde van eerder werk. Ze laat zien dat consumenten robots eerder accepteren in situaties waarin ze bang zijn voor het menselijke sociale oordeel. Daarna onderzoekt ze de inzet van robots in welzijnsgerichte diensten die als doel hebben het consumentenwelzijn te verbeteren. Ook laat Holthöwer zien dat feedback gegeven door een robot (in tegenstelling tot een mens) minder invloed heeft op het zelfconcept (dat wil zeggen, hoe consumenten zichzelf zien) en de tevredenheid van consumenten. Dit geldt voor zowel positieve als negatieve feedback. Tot slot laat ze zien dat consumenten eerder geneigd zijn een gezondheidsgerelateerd advies op te volgen van een semi-autonome robot (een robot die gevalideerd is door een menselijke medewerker – zoals een zorgprofessional) dan van een autonome robot.
Samenvattend kan gesteld worden dat Holthöwers onderzoek zich richt op de mogelijkheden die robots kunnen bieden, door verschillende factoren te onderzoeken die interacties met servicerobots kunnen verbeteren. Haar proefschrift draagt bij aan het beperkte, maar groeiende, onderzoek naar robots in de dienstverlening en verschaft nieuwe inzichten in hoe de acceptatie van robots in de dienstverlening toe kan nemen.