'Goede communicatie met gebruikers is essentieel voor effect kilometerheffing', aldus hoogleraren Huitema en Steg

De invoering van de kilometerheffing is dichterbij gekomen sinds minister Eurlings onlangs zijn wetsvoorstel Kilometerprijs naar de Tweede Kamer stuurde. Sindsdien zijn felle discussies losgebarsten, maar slechts weinigen gaan in op de communicatie met de automobilisten.  Onverstandig, vinden hoogleraar omgevingspsychologie Linda Steg en hoogleraar Telematica aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde George Huitema . Juist een goede communicatie met de gebruiker en feedback middels de rekening is van grote invloed op de uiteindelijke effectiviteit van de regeling.

Het beoogde effect van de kilometerheffing is minder files en het verminderen van CO2 uitstoot. Huitema: ‘Het is de bedoeling om mensen te beïnvloeden in hun gedrag. Daarbij is het goed te beseffen dat de verrekening een belangrijk communicatiemiddel is dat je daarbij hebt.’ Steg: Hoe de verrekening precies plaats vindt en hoe de communicatie verloopt is van grote invloed op het uiteindelijke effect. Zo is een doorlopend inzicht in de kosten die je als automobilist maakt hoogstwaarschijnlijk veel effectiever dan een maandelijkse factuur achteraf.’

Betrek de gebruiker

Huitema: ‘Bij een grootschalige verrekening van diensten is het belangrijk om al in een heel vroeg stadium na te denken over hoe je de rekening er uit wilt laten zien en hoe je daarvoor dan de benodigde gegevens verzameld.’ Minstens zo belangrijk is volgens Huitema, het betrekken van de toekomstige gebruiker in dit proces. ‘Kies voor grootschalige proeven. Niet alleen in de omgeving van een laboratorium, maar in de praktijk. Alleen zo kom je met een rekening en een systeem dat de gebruiker écht begrijpt. Hoe beter hij het snapt, hoe tevredener hij is.’

Overzicht rijgedrag

Ook de manier waarop de rekening wordt opgesteld is volgens Huitema van groot belang. ‘Als een rekening niet transparant is, kweek je direct weerzin onder de gebruikers van het systeem. Niet iedereen zal even veel behoefte hebben aan een volledig overzicht van zijn of haar rijgedrag en de financiële gevolgen daarvan op elk moment van de dag, maar zorg wel dat die mogelijkheid er gewoon is. Online, via sms, via papier of idealiter zelfs al in de auto.’

Inzicht gebruik

Steg: ‘De nadruk in de discussie over kilometerheffing ligt nu heel erg op het negatieve, bijvoorbeeld dat de overheid ons altijd en overal zou gaan volgen. Het zou goed zijn om in de communicatie ook de positieve functie van de nieuwe regeling te benadrukken. Zie het als dienst: automobilisten krijgen inzicht in de kosten verbonden aan hun autogebruik en kunnen daardoor ook kosten besparen. Idealiter is het zelfs mogelijk om voor vertrek te berekenen wat een autorit je kost, om alternatieven te kunnen overwegen.’

Positief effect

Uit eerder onderzoek blijkt dat de mate van acceptatie veel te maken heeft met de mate waarin mensen geloven dat het systeem effect heeft. Steg: ‘Acceptatie blijkt vooral samen te hangen met de mate waarin gebruikers geloven dat de kilometerheffing files en de CO2 uitstoot vermindert. Mogelijke verhoging van de persoonlijke kosten spelen een veel minder grote rol. Dat bleek bijvoorbeeld duidelijk in Stockholm. Van tevoren waren mensen sceptisch, maar toen bleek dat het invoeren van een kilometerheffing echt invloed had, stonden ze er direct een stuk positiever tegenover. Wat vervolgens ook weer een positieve invloed heeft.’

Grootschalig onderzoek

Volgens Huitema en Steg is grootschalig onderzoek noodzakelijk naar de relatie tussen prijsbeleid, communicatie met de gebruiker, en de effecten van prijsbeleid. In het bijzonder voor de Nederlandse situatie waarbij veel verschillende soorten automobilisten, elk met een andere doelstelling, van de weg gebruik maken, waardoor prijsmaatregelen onvermoede en zelfs ongewenste effecten teweeg kunnen brengen.

Helder systeem

Steg: ‘Een vergelijkbare discussie speelt nu ook in de energiewereld, bij de invoering van nieuwe energievoorzieningen als de slimme meters. Ook daar wordt vooral gediscussieerd op potentiële negatieve effecten, zoals privacybezwaren. Huitema: ‘Ook hiervoor geldt: ontwikkel vanaf stadium één, met betrokkenheid van de gebruiker, een helder, inzichtelijk verrekeningssysteem en kies voor een goede communicatie over het systeem en met het systeem.’

Curriculum vitae

George Huitema (Bolsward, 1957) is hoogleraar Telematica aan de RUG en senior strategist bij TNO ICT. Zijn belangrijkste aandachtsgebied is billing: grootschalige verrekening van diensten met toepassingen in onder andere de telecom-, vervoers-, en energiewereld. Huitema is lid van de Revenu Management Initiative van de Telemanagement Forum en een frequent spreker op internationale billingconferenties.

Linda Steg (Ravenswoud,1965) studeerde Andragogiek aan de RUG en promoveerde bij de faculteit GMW. Ze is hoogleraar omgevingspsychologie en bestudeert de interactie tussen mens en omgeving, waaronder factoren die van invloed zijn op autogebruik en energiegebruik, en effecten en acceptatie van milieu- en verkeersbeleid.

Noot voor de pers

Meer informatie: Prof.dr. George Huitema, tel. (050) 363 38 64 of Prof.dr. Linda Steg, tel. (050) 363 6386