Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsNieuws en agendaNieuwsberichten

Rabobank best beoordeeld door klanten en DSB slechtst

Onderzoek naar klantprestaties
30 september 2009

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab onderzoeken wat klanten vinden van de grootste Nederlandse bedrijven. Vooronderzoeksresultaten laten zien dat bij de grootbanken Rabobank de hoogste score van haar klanten krijgt. Hekkensluiter is DSB.

Het lopende wetenschappelijke onderzoek wordt uitgevoerd onder ruim vierduizend Nederlandse consumenten. Hen wordt gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze worden onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en gerealiseerde klantwaarde in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland binnen de sectoren financiën, vervoer, retail, energie, telecommunicatie en reizen.

Uniek onderzoek

Dit onderzoek is uniek in Nederland, omdat ondernemingen vanuit klantperspectief op twee kernaspecten worden beoordeeld. Onderzoeker Marnix Bügel: “Ten eerste wordt de waarde gemeten die bedrijven voor hun klanten creëren. Ten tweede wordt de waarde gemeten die bedrijven voor zichzelf creëren. Het laatste is belangrijk, omdat dat waarborgt dat een bedrijf blijft bestaan. Immers: aan een bedrijf dat alle producten weggeeft en daarmee de ultieme klantprestatie levert, maar vervolgens failliet gaat, heeft de klant uiteindelijk niets”.

En de winnaar is…

De bedrijven die binnen elke sector als beste uit de bus komen worden genomineerd voor de Customer Performance Award. Hiervoor initiëren de drie organisatoren een evenement voor genodigden en de pers, waarbij de winnaars bekend worden gemaakt. Enkele genomineerden komen vertellen waarom zij kans maken op deze felbegeerde Award. Tevens ontvangt het Nederlandse bedrijf met de beste klantprestaties over alle sectoren heen op 19 januari 2010 in Amsterdam de Customer Performance Award.

Vooronderzoek grootbanken

Onderzoeker prof.dr. Peter Verhoef: “In het vooronderzoek hebben we de door bedrijven gecreëerde waarde voor klanten gemeten onder vierhonderd klanten van Nederlandse grootbanken. Hieruit komt naar voren dat DSB het slechtst wordt beoordeeld door haar eigen klanten. De gemiddelde prestatie richting klanten van de DSB Bank is een 5.5 op de schaal van 10. De Rabobank scoort dan het hoogst op de totale waardecreatie richting klanten met een 6.9, op ruime afstand gevolgd door ABN Amro en ING

Klanten van de DSB bank reageren opvallend vaker met negatieve emoties (4,0 op de schaal van 10) dan bij andere banken. Ook is de klanttevredenheid met 6,5 behoorlijk laag. De klanten van de Rabobank geven op dit punt een ruime 7 (7.3) Klanten van deze bank hebben ook de hoogste waardering voor het Rabobank merk met een score van 7.7. Ook hier scoort de DSB bank weer het laagst met een 5.9. Opvallend is de lage waardering van consumenten van de relatie met hun bank. Alleen de Rabobank komt met een 5,9 engizins in de buurt van een voldoende. Dit komt ook tot uitdrukking in de Net Promotor Score (NPS). Deze score is de resultante van het percentage promoters minus het percentage lasteraars. De Rabobank is de enige grootbank met een positieve Net Promoter Score (NPS). Rabobank lijkt dan ook vanuit een klantenperspectief niet te zijn aangetast door de financiële crisis. Desondanks staat de sector ook vanuit klantenperspectief er niet best voor.

Gezamenlijk initiatief

Voor het onderzoek hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab.
- Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld.
- MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. - MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.

Noot voor de pers

Informatie:
- dr. Jelle T. Bouma, tel.: 050-363 7065, e-mail: j.t.bouma@rug.nl
- prof. dr. Peter C. Verhoef, tel.: tel. 050- 363 7065, e-mail: p.c.verhoef@rug.nl.

Toegangskaarten voor de pers
De website van het Customer Insights Center (CIC) bevat inschrijfformulieren waarmee perskaarten kunnen worden besteld voor dit seminar. Vroegtijdig inschrijven wordt aangeraden vanwege het beperkte aantal kaarten. Meer informatie: http://www.rug.nl/feb/cic

tabel 1
tabel 1
tabel 2
tabel 2
tabel 3
tabel 3
Laatst gewijzigd:31 januari 2018 11:53

Meer nieuws