Onderzoekscentrum CIC presenteert voorspelmodel voor klantvertrek

Klanten blijven bij de meeste bedrijven niet eeuwig. Er komt een moment dat sommigen kiezen voor een andere aanbieder. Met dit gegeven in het achterhoofd is door het onderzoekscentrum Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen een voorspelmodel ontwikkeld, dat aangeeft wanneer bepaalde klanten dreigen te vertrekken. Dit model wordt gepresenteerd op een seminar voor marketingmanagers op 7 mei 2008 in Leusden.

Het model, ontwikkeld door universitair hoofddocent dr. Jaap Wieringa van de Rijksuniversiteit Groningen, is het ‘churnmodel’ gedoopt. Dit omdat in de marketing het woord ‘churn’ staat voor vertrekkende klanten. Voor bedrijven is het cruciaal om te kunnen voorspellen wie dreigt te vertrekken. Aansluitend is het zaak daar zo adequaat mogelijk op in te spelen, zodat hij of zij kan worden behouden als klant.

 
Theorie en praktijk

Interessant aan het ‘churnmodel’ is dat dit model niet alleen in theorie is ontwikkeld, maar ook rechtstreeks wordt toegepast in de praktijk. Aan de hand van het klantenbestand van Agis zorgverzekeringen is inmiddels veel ervaring opgedaan met het model. Met wie een grote kans maakt om te gaan overstappen naar de concurrentie, wordt inmiddels een gesprek gevoerd. Daarin wordt gevraagd of en hoe Agis iets extra’s kan betekenen voor deze klant. Deze aanpak blijkt voor een behoorlijk deel van de klanten goed te werken.

 
Zorgverzekeringen

Wieringa: “Het belangrijkste doel van het churnmodel bij Agis is, dat we de klanten in het risicogebied proberen te traceren. Dat is niet eenvoudig te ontdekken. Als onderzoeksobject is Agis vooral interessant omdat zij actief is in een markt van zorgverzekeringen, waar de klanten lange tijd niet konden overstappen. De recente invoering van het nieuwe zorgstelsel en vooral ook de ruchtbaarheid via de landelijke campagne, brachten daar serieus verandering in. Wij waren erg benieuwd naar het effect ervan op het klantverloop en hoe we dat konden beïnvloeden.”

 
Churn seminar

Het ‘churnmodel’, alsmede de eerste resultaten daarvan bij Agis worden aan belangstellende marketingmanagers gepresenteerd op het eerstvolgende seminar van het Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen. Dit vindt plaats op woensdag 7 mei 2008 te Leusden. Geinteresseerden kunnen zich inschrijven via de website http://www.rug.nl/feb/cic.

 
Onderzoekscentrum

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen houdt zich bezig met praktisch toepasbaar onderzoek over klanten en klantgedrag. Dit onderzoekscentrum wordt geleid door Jelle Bouma. Het vormt de ‘linking pin’ tussen het bedrijfsleven en de wetenschap op het gebied van het verwerven van en omgaan met klantkennis. Een twintigtal onderzoekers van het Customer Insights Center vertalen de nieuwste wetenschappelijke inzichten op het gebied van marketing, klanten en klantgedrag naar praktisch bruikbare rapporten, workshops, opleidingen en seminars. Op dit moment maken diverse bedrijven hiervan actief gebruik, waaronder Agis, KPN, TNO, Airmiles, Centraal Beheer, Friesland zorgverzekeringen, NS, Wehkamp en Ohra.

 
Noot voor de pers

Meer informatie: drs. Jelle Bouma, tel. 050-363 39 67, e-mail: j.t.bouma rug.nl

Website van het Customer Insights Center (CIC): http://www.rug.nl/feb/cic