Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsNieuws en agendaEvenementen en open dagenPromoties

Promotie mw. Y.C. Ou: Toward a further understanding of drivers of customer loyalty across economic conditions, industries, firms, and customers

Wanneer:do 24-04-2014 om 16:15
Waar:Academiegebouw, Broerstraat 5, Groningen

Promotie: mw. Y.C. Ou

Proefschrift: Toward a further understanding of drivers of customer loyalty across economic conditions, industries, firms, and customers

Promotor(s): prof.dr. P.C. Verhoef

Faculteit: Economie en Bedrijfskunde

Versterken prijskwaliteitverhouding goede strategie om klanten te behouden tijdens recessie

Binnen de dienstensector concurreren bedrijven hevig met elkaar om de loyaliteit van de klant te winnen. Er zijn drie marketingstrategieën die klantloyaliteit effectief beïnvloeden, te weten ‘kwaliteitswaarde’, ‘merkwaarde’ en ‘relatiewaarde’. De impact van die strategieën op klantloyaliteit hangt echter sterk af van de markt- en bedrijfscontext, zoals economische omstandigheden en concurrentie. Yi-Chun Ou onderzocht cruciale contextfactoren die de relatie tussen strategieën en klantloyaliteit beter kunnen verklaren. Tijdens recessies is vooral het versterken van de prijskwaliteitverhouding een effectieve strategie is om klanten te behouden, concludeert Ou.

Zij onderzocht ook waarom bepaalde loyaliteitsstrategieën in sommige sectoren beter werken dan in andere sectoren. Ou toont aan dat loyaliteitsstrategieën effectiever zijn in sectoren waar klanten een contract hebben (zoals de telecom- en verzekeringssector), dan bij sectoren waar klanten geen contract hebben (zoals de retail). Ook concludeert zij dat het belang van loyaliteitsstrategieën toeneemt in sectoren met een hevige concurrentie. Opvallend genoeg profiteren marktleiders minder van het werken aan loyaliteit.

Bedrijven spelen sinds enige tijd meer in op de emoties van klanten, en proberen deze positief te beïnvloeden. Ou betwijfelt of dat een juiste strategie is. Positieve emoties leiden inderdaad tot een hogere loyaliteit, maar ze zorgen er ook voor dat de effecten van bijvoorbeeld het merk en de relatiewaarde afnemen. Met de resultaten van de drie studies in haar proefschrift kunnen bedrijven context-specifieke loyaliteitsstrategieën ontwikkelen om zo succesvol klanten te behouden.

Yi-Chun Ou voltooide de Research Master in Human Behaviour in Social Contexts aan de Rijksuniversiteit Groningen. Ze verrichte haar promotieonderzoek bij de vakgroep Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde.