Analyzing behavior in customer relationships accounting for customer-to-customer interactions
Promotie: dhr. H. Risselada, 16.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5, Groningen
Proefschrift: Analyzing behavior in customer relationships accounting for customer-to-customer interactions
Promotor(s): prof.dr. P.C. Verhoef, prof.dr. T.H.A. Bijmolt
Faculteit: Economie en Bedrijfskunde
Modelleren van klantgedrag met customer relationship management
Veel bedrijven gebruiken tegenwoordig customer relationship management (CRM), om daarmee waardevolle relaties met klanten op te bouwen. Voor een succesvolle CRM-strategie is het cruciaal bijvoorbeeld opzeg- en adoptiegedrag bij klantrelaties te verklaren en voorspellen. Sociale netwerken zijn de laatste tijd steeds belangrijker geworden en ze zijn ook beter te observeren. Hans Risselada beschrijft in zijn proefschrift drie studies die gaan over het modelleren van gedrag binnen klantrelaties, waarbij vooral de rol van de interactie tussen klanten aan de orde komt. Bedrijven kunnen de bevindingen van dit proefschrift gebruiken om hun sociale marketingcampagnes te verbeteren.
In de eerste studie wordt de houdbaarheid van veelgebruikte modellen voor het voorspellen van klantgedrag geanalyseerd. Het blijkt dat de houdbaarheid van deze modellen zeer beperkt is. De tweede studie laat zien dat het effect van sociale invloed op klantgedrag afneemt in de loop der tijd en dat het effect van directe communicatie (door het bedrijf) groter is vanaf de vijfde maand na de productintroductie. Er zijn geen aanwijzingen voor interactie tussen sociale invloed en directe communicatie. Dit geeft aan dat directe communicatie een belangrijk marketinginstrument blijft. In de derde studie komt aan bod dat sociale invloed voornamelijk bepaald wordt door netwerkeigenschappen, zoals relatiesterkte en het aantal contacten dat een klant heeft. Ook blijkt dat determinanten van sociale invloed anders zijn voor verschillende producten en voor verschillende vormen van gedrag. Invloed is dus geen algemene klanteigenschap die in elke situatie gelijk is.
Hans Risselada (Warmenhuizen, 1982) studeerde Econometrics and Operations Research aan de RUG. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek bij de vakgroep Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde, bij de onderzoekschool SOM. Risselada blijft als onderzoeker-docent aan deze vakgroep verbonden.
Laatst gewijzigd: | 13 maart 2020 01:01 |
Meer nieuws
-
25 april 2024
Lineke Sneller appointed as Professor of Practice of Digitalization & AI in Accounting and Auditing
The Faculty of Economics and Business (FEB) is pleased to announce that as of 1 May, professor Lineke Sneller will be appointed as Professor Practice of Digitalization & AI in Accounting and Auditing. The chair is situated within the department of...
-
25 april 2024
Jenny van Doorn and co-authors receive 2024 Weitz-Winer-O’Dell Award
Jenny van Doorn and co-authors Martin Mende, Maura L. Scott (both Florida State University), Dhruv Grewal (Babson College) and Ilana Shanks (Stony Brook University) have won the 2024 Weitz-Winer-O’Dell Award. They received the award for their paper...
-
19 april 2024
Nieuwe scriptieprijs voor masterstudenten Economie en Bedrijfskunde
Hoe kunnen we economie en bedrijfskunde studenten prikkelen om in hun masterscriptie aandacht te besteden aan belangrijke maatschappelijke uitdagingen? De 14 Nederlandse faculteiten economie en bedrijfskunde, verenigd in het Decanenberaad Economie...