Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsNieuws en agendaNieuwsberichten

Klantencontact via diverse kanalen

21 juni 2010

Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun klanten, zoals internet, telefoon (via callcentres), winkels, folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve) communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt. Promovendus Konuş onderzocht het ’multikanaal’ klantgedrag en hoe managementstrategie hierop kan inspelen.

De promovendus identificeerde drie consumentensegmenten: ’multikanaal-enthousiastelingen’ oftewel consumenten die een positieve houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal; ’winkelgerichte’ klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de ’niet-betrokken consumenten’, die zich kenmerken door minder belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen. De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om consumentensegmenten in kaart te brengen.

Gedwongen ’kanaalmigratie’ verhoogt de weerstand en beïnvloedt de tevredenheid negatief. Een beloningsstrategie kan de negatieve gevolgen van gedwongen migratie echter verminderen. Dat blijkt uit een onderzoek naar het effect op het aankoopgedrag bij een internetwinkel, na het afschaffen van de catalogus. Dat leidt ertoe dat de kans kleiner wordt dat consumenten een aankoop doen via het telefoon- en het internetkanaal. Alternatieve communicatie via e-mail verminderde echter het negatieve effect van de verdwijning van de catalogus.

Curriculum vitae
Umut Konuş (Turkije, 1978) studeerde Management Engineering aan de Instanbul Technical University. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG. Hij promoveert op 24 juni 2010 (16.15u, aula Academiegebouw) bij prof.dr. P.C. Verhoef op het proefschrift:  Essays on multichannel customer management. Konuş is nu werkzaam als universitair docent bij de Technische Universiteit Eindhoven.

Laatst gewijzigd:31 januari 2018 11:54
printOok beschikbaar in het: English

Meer nieuws

  • 16 april 2018

    Dr. Nancy Kamp-Roelands RA MA van EY nieuwe hoogleraar Accountancy

    Kamp-Roelands beschikt over de unieke combinatie van ervaring met grote (multinationale) ondernemingen, (inter)nationale standaardisering (verslaggeving en controle), academisch onderzoek en een groot netwerk in organisaties op het gebied van duurzame...

  • 12 april 2018

    Two new round tables at 41st International IAEE Energy conference

    The round tables during the 41st International IAEE Energy conference offer a unique opportunity for academics, policy makers, consultants and representatives from energy business to meet and discuss various relevant energy related topics. Lees meer...

  • 10 april 2018

    Campagne energieonderwijs van start: Choose wisely, follow energy

    Deze week lanceren Hanzehogeschool Groningen, Rijksuniversiteit Groningen (RUG) en de New Energy Coalition (NEC) een gezamenlijke wervingscampagne voor energiestudenten. De campagne wijst studenten op de al aanwezige studieroutes op het gebied van energie...