Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsNieuws en agendaNieuwsberichten

Klantencontact via diverse kanalen

21 juni 2010

Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun klanten, zoals internet, telefoon (via callcentres), winkels, folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve) communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt. Promovendus Konuş onderzocht het ’multikanaal’ klantgedrag en hoe managementstrategie hierop kan inspelen.

De promovendus identificeerde drie consumentensegmenten: ’multikanaal-enthousiastelingen’ oftewel consumenten die een positieve houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal; ’winkelgerichte’ klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de ’niet-betrokken consumenten’, die zich kenmerken door minder belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen. De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om consumentensegmenten in kaart te brengen.

Gedwongen ’kanaalmigratie’ verhoogt de weerstand en beïnvloedt de tevredenheid negatief. Een beloningsstrategie kan de negatieve gevolgen van gedwongen migratie echter verminderen. Dat blijkt uit een onderzoek naar het effect op het aankoopgedrag bij een internetwinkel, na het afschaffen van de catalogus. Dat leidt ertoe dat de kans kleiner wordt dat consumenten een aankoop doen via het telefoon- en het internetkanaal. Alternatieve communicatie via e-mail verminderde echter het negatieve effect van de verdwijning van de catalogus.

Curriculum vitae
Umut Konuş (Turkije, 1978) studeerde Management Engineering aan de Instanbul Technical University. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG. Hij promoveert op 24 juni 2010 (16.15u, aula Academiegebouw) bij prof.dr. P.C. Verhoef op het proefschrift:  Essays on multichannel customer management. Konuş is nu werkzaam als universitair docent bij de Technische Universiteit Eindhoven.

Laatst gewijzigd:31 januari 2018 11:54
printView this page in: English

Meer nieuws

  • 21 januari 2019

    Change | Oratie Nancy Kamp-Roelands op 22 januari

    Door grote uitdagingen op het gebied van milieu, maatschappij, economie en technologie veranderen onze omgeving snel. Ook de rol van het bedrijfsleven in de samenleving verandert. Het idee dat een meer waardengedreven bedrijfsmodel voor meerdere stakeholders...

  • 16 januari 2019

    Een bonuskaart voor hartpatiënten

    Zoveel mogelijk wasmiddel en ketchup verkopen is niet langer de heilige graal in marketing, stelt hoogleraar Tammo Bijmolt. Zo werkt hij mee aan een spaarprogramma dat hart- en vaatpatiënten moet stimuleren tot medicijnentrouw en gezond gedrag. ‘Onderzoek...

  • 15 januari 2019

    Resultaatgerichte aansturing in de publieke sector verhoogt motivatie én prestaties

    Het gebruik van resultaten bij de aansturing van medewerkers heeft ook in de publieke sector positieve effecten. Zogenoemde resultatenaansturing verhoogt de extrinsieke motivatie van medewerkers en leidt tot betere prestaties van de afdeling. Dat concluderen...