Proefschrift: Goede klachtenafhandeling belangrijk voor e-commerce

E-commerce verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. Promovendus Adriana Krawczyk onderzocht hoe online klantenbehoeften leidend kunnen zijn in het ontwikkelen van e-commerce strategieën. Een goede klachtenafhandeling blijkt belangrijk bij e-commerce.

Krawczyks proefschrift bestaat uit drie delen. In het eerste deel wordt bepaald welke stadia van websiteontwikkeling zijn gebaseerd op de hiërarchie van websitedoelen. De resultaten stellen twee afzonderlijke dimensies van websiteontwikkeling voor, transactionele en relationele websitefuncties. Bedrijfskarakteristieken die het niveau van websitevooruitgang beïnvloeden zijn: het hebben van een aparte marketing afdeling en het type industrie. Deze resultaten kunnen als benchmark dienen voor het screenen, evalueren, ontwerpen en verbeteren van een website.

In het tweede deel verstrekt Krawczyk nieuwe inzichten in het relatieve belang van de informationele en transactionele functies van websites. Dit wordt gedaan door het vaststellen van een reeks van effecten van websitekenmerken, via informationeel en transactioneel succes, op uiteindelijk de prestaties van de gehele website en het bedrijf. Hoewel beide functies bijdragen tot websitesucces heeft de informationele functie een aanzienlijk groter effect dan de transactionele functie. Dit is nuttig voor managers aangezien de relatie met financiële prestaties essentieel is in e-commerce accountabilitydebatten.

Ten slotte onderzocht Krawczyk het effect van ontevredenheid van consumenten en klachtengedrag op de intentie om weer via internet te kopen. In het algemeen tonen haar bevindingen aan dat negatieve ervaringen en klachten niet automatisch leiden tot het verlaten van internet als aankoopkanaal. Consumenten met negatieve ervaringen, die tevreden waren met de klachtenafhandeling, hebben hogere terugkomintenties dan consumenten die geen reden hadden tot klagen en consumenten die niet klaagden over hun negatieve ervaringen. Het proefschrift onderstreept dan ook het belang van een goede klachtenafhandeling voor e-commerce.

Curriculum vitae
Adriana Krawczyk (Polen, 1976) studeerde management en marketing aan de Warsaw School of Economics. Zij deed haar onderzoek bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde.
--

Proefschrift: Developing e-commerce strategies: linking customer purchase process to e-commerce strategies
Promotie: 29 mei 2008, 13.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5, Groningen
Promotor: prof.dr. T.H.A. Bijmolt