Promotie 'Verbetering dienstverlening op Curaçao'

Organisaties bestaan zolang ze iets toevoegen aan de beleving van de klant. Kwaliteits­beleving speelt hierin een cruciale rol. Promovendus Maduro ontwikkelde een methode om bij klanten de aspecten die het verschil in beleving bepalen te identificeren. Zij gaat ervan uit dat de vooronderstellingen van de manager een grote stempel drukken op de kwaliteits­cultuur van een organisatie.

In haar onderzoek richtte Maduro het door haar ontwikkelde instrumentarium op dienstverlenende organisaties op Curaçao. Er blijken bijzondere aspecten te spelen onder andere bij de kwaliteitsbeleving en op het gebied van de (nationale) cultuur. Zowel lokale als niet-lokale klanten van dienstverlenende organisaties op Curaçao vinden het belangrijk dat de werkprocessen goed zijn georganiseerd en dat hoffelijkheid, ontvankelijkheid en empathie zijn ingebouwd in de dienstverlening op Curaçao. Voor de niet-lokale klanten is ook het element functionaliteit belangrijk. Leidinggevenden van dienstverlenende organisaties op Curaçao bevorderen een kwaliteitscultuur, indien zij waarnemen, denken, voelen en handelen in overeenstemming met de kwaliteitsveronder­stellingen. Onderbelicht blijven echter de productietechnische veronderstellingen over de delegatie van bevoegdheden, alsmede systeemdenken en standaardisering .

Curriculum vitae
Rubya Maduro (Curaçao, 1949) studeerde sociologie aan de Universiteit van Nijmegen. Zij verrichtte haar promotieonderzoek bij de Faculteit Bedrijfskunde en promoveerde op 6 juli 2006 bij prof.dr.ir. A.C.J. de Leeuw op het proefschrift: Leidinggeven aan kwaliteit in de dienstverlening op Curaçao. Maduro heeft als senior-trainer en organisatieadviseur een eigen bureau. Daarnaast geeft ze als gastdocent colleges aan de Universiteit van de Nederlandse Antillen.