Wel een rijbewijs, geen taalbewijs: truckerscommunicatie

Dagelijks komen Poolse vrachtwagenchauffeurs aan bij grote Nederlandse bedrijven om hun vracht te lossen. Bianca Dijkstra, zelf Poolssprekend, kijkt wat er gebeurt in de communicatie als een buitenlandse chauffeur zich meldt.

Dijkstra heeft zelf in het bedrijfsleven gewerkt, in de internationale klantenservice en in de logistiek. Tot ze voor de keus stond: doorgroeien of iets anders doen. Het werd het laatste. Ze begon aan een nieuwe opleiding, de master Multilingualism bij RUG/Campus Fryslân, gevolgd door een plek als onderzoeker. Haar tweetalige opvoeding (Pools-Nederlands) en interesse in talen, een vrachtwagen- chauffeur in de familie en haar achtergrond in het bedrijfsleven brachten haar bij dit onderzoek.

,,Ik onderzoek de communicatie tussen Poolse vrachtwagenchauffeurs en Nederlandse ontvangers van goederen,” vertelt Dijkstra. ,,In principe gaat alles altijd wel goed: aankomen, lossen en weer verder. Maar wat als er een pallet mist of een ingang niet te vinden is? Dan moet je improviseren en communiceren. Dat blijkt soms lastig. Vooral oudere chauffeurs hebben moeite met Engels of Duits. Terwijl jongeren, die vaak wel Engels hebben geleerd, soms toch door de mand vallen qua taalbeheersing of zich onzeker voelen omdat ze het niet perfect spreken.”

Observeren

Dijkstra is geregeld een dag aanwezig bij bedrijven. Ze kijkt en luistert mee als een Poolse chauffeur zich meldt. ,,Ik inventariseer wat er gebeurt bij de communicatie en daarna neem ik ook interviews af.” Moet ze soms op haar tong bijten als een chauffeur zich niet duidelijk kan maken, met haar kennis van het Pools? ,,Jazeker, maar ik houd me in. Als onderzoeker wil ik observeren, niet ingrijpen.”

Gebaren, tekeningetjes, vooraf geschreven briefjes: dat zijn de middelen waarmee chauffeurs zich uiteindelijk uit een lastige situatie redden. Een modern hulpmiddel als Google Translate is minder in trek. ,,Mensen durven er nog niet blind op te vertrouwen en daarnaast vinden ze het niet persoonlijk”, verklaart Dijkstra. En als het echt niet lukt, kan een telefoontje naar het kantoor van de chauffeur uitkomst bieden. Eén keer heeft ze het faliekant mis zien gaan. ,,Een Hongaarse chauffeur. Fors, vrij direct, op het agressieve af. De miscommunicatie met hem liep zo uit de hand dat de beveiliger hem van het terrein verwijderde.”

Communiceren als we niet dezelfde taal spreken

Dijkstra wil onze kennis vergroten over hoe we communiceren als we niet dezelfde taal spreken. ,,Soms spreken de chauffeurs maar een paar woorden Engels of Duits. Ze kunnen heel creatief worden om hun boodschap aan de overkant te krijgen, maar we staan daar niet altijd voor open, bijvoorbeeld door tijdsgebrek of vanwege de veiligheid.” Helaas is er nog niet echt een stok achter de deur om chauffeurs allemaal Engels of Duits te laten spreken. ,,Er is een groot tekort aan chauffeurs: dan ga je mensen niet selecteren op hun taalkennis.”

Een idee voor volgend onderzoek heeft Dijkstra ook al. ,,Nu breng ik in kaart hoe logistieke professionals communicatieproblemen oplossen. Later wil ik testen of deze oplossingen ook voor andere bedrijven werken”, vertelt ze enthousiast. ,,Zo kunnen we oplossingen ontwerpen die het werk voor iedereen prettiger maken.”

Bianca Dijkstra is promovenda en doet bij RUG/Campus Fryslân onderzoek naar commu-nicatiestrategieën van Poolse vrachtwagenchauffeurs en hun Nederlandse klanten.