Consument eist waar voor zijn geld, wanprestaties worden afgestraft

Hoe waarderen klanten de grootste Nederlandse bedrijven? De OV-sector en banken zijn het volgens klanten veel slechter gaan doen in het afgelopen jaar, terwijl gemiddeld genomen bedrijven juist iets beter zijn gaan presteren. Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab reiken samen voor de tweede keer de jaarlijkse Customer Performance Awards uit. De nominaties in de verschillende sectoren zijn nu bekend: vooral warenhuizen en energiebedrijven blijken het goed te doen. Een opvallende genomineerde is T-Mobile.

Bedrijven uit de top honderd van de Nederlandse dienstverleners zijn genomineerd op basis van een grootschalig onderzoek onder ruim 5000 Nederlandse consumenten. Zij gaven hun mening over bedrijven waarvan zij zelf klant zijn. De awards worden op 1 februari uitgereikt aan bedrijven in zeven sectoren die relatief het best presteren op:

1. de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2. de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Genomineerden Customer Performance Awards

Na uitgebreide analyses van de data zijn de volgende genomineerden per sector uit de bus gekomen:

• Retail (Drogisterijen, Warenhuizen, Postorder online)
  Bol.com, Ikea, Kruidvat
• Financiële dienstverlening (Banken, Verzekeraars, Zorgverzekeraars)
  Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé
• Energie (Energiemaatschappijen, Oliemaatschappijen)
  Delta, Essent, Shell
• Vervoer (Openbaar vervoer, vliegmaatschappijen)
  KLM/AirFrance, NS, RET
• Supermarkten
  Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros ,Lidl
• Reizen (Vakantieparken, Reisorganisaties)
  Booking.com, Center Parcs, Landal Greenparks
• Telecom (Vast telecom (incl. kabel), Mobiele telecom)
  KPN, Tele2, T-Mobile

Per sector wordt een customer performance award worden uitgereikt. Daarnaast krijgt één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best scoort op de twee meegenomen dimensies, de overall award.

Banken en OV-bedrijven onderuit

Het gemiddelde bedrijf blijkt het afgelopen jaar iets beter te scoren dan tijdens het vorige onderzoek: een stijging van ongeveer 1%. Er zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1% (zie figuur 1, onderaan dit bericht). Ook in de bankensector blijft het kommer en kwel. De geleverde waarde richting klanten gaat verder achteruit met 8,9% naar een nieuw dieptepunt. Opvallend is verder dat OV-bedrijven in 2010 richting klanten het slechtst presteren (zie figuur 2).

Warenhuizen en energiebedrijven sterke stijgers

Opvallend is dat vooral warenhuizen en energiebedrijven het beter zijn gaan doen met stijgingen van maar liefst 11% en 9,9%. Er zijn een aantal sectoren, waar de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt o.a. voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars worden de klanten overigens het best bediend.

Con sument eist waar voor zijn geld

Een opvallend resultaat is verder dat de Nederlandse consument in vergelijking met vorig jaar relaties met bedrijven veel minder belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit (zie figuur 3). Deze stijging is vooral zichtbaar bij Telecom en het Openbaar Vervoer. In het Openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant wordt kritischer en eist waar voor zijn of haar geld.

Klantrelaties worden bij banken belangrijker

Bij banken is de trend anders: was vorig jaar de rol van het merk nog het belangrijkste element in de klantenwaardering voor banken, dit jaar blijkt de relatie die de klanten hebben met de bank veruit het belangrijkst.

CIC, Micompany en MetrixLab

Met de customer performance awards bundelen drie partijen hun krachten: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab. Het Customer Insights Center is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld.

MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. Onderzoeker Toon Alleman stelt: “MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.”

Programma uitreiking Customer Performance Awards

Datum: 1 februari 2011
Locatie: Hotel Oud London, Woudenbergseweg 52, 3707 HX Zeist

• 13.00u Ontvangst

• 13.30u Opening door dagvoorzitter Dr. J.T. Bouma (RUG, CIC)

• 13.45u 'Challenges and Opportunities in Customer Value Creation', door prof. dr. W.J. Reinartz, customer management expert van de Universiteit van Keulen)

• 14.30u 'Geheimen achter excellente klantprestaties', door drs. M.C. Schaeffer, Marketing Directeur Bol.com

• 15.15u PAUZE

• 15.45u 'Terugblik en toekomstige ontwikkelingen DCPI', door prof. dr. P.C. Verhoef (RUG)

• 16.30u Uitreiking Customer Performance Awards 2011, door dr. M.S. Bügel, founding partner MIcompany

• 18:00u Afsluiting door dagvoorzitter dr. J.T. Bouma

• 18:15u BORREL & BUFFET

Meer informatie

Prof.dr. Peter C. Verhoef

Dr. Jelle Bouma