Essays on multichannel customer management
Promotie: dhr. U. Konuş, 16.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5, Groningen
Proefschrift: Essays on multichannel customer management
Promotor(s): prof.dr. P.C. Verhoef
Faculteit: Economie en Bedrijfskunde
Klantencontact via diverse kanalen
Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun klanten. zoals het internet, telefoon (via callcentres), winkels, folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve) communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt. Promovendus Konuş onderzocht het ’multikanaal’ klantgedrag en hoe managementstrategie hierop kan inspelen.
Hij identificeerde drie consumentensegmenten: ’multikanaal-enthousiastelingen’ oftewel consumenten die een positieve houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal; ’winkelgerichte’ klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de ’niet-betrokken consumenten’, die zich kenmerken door minder belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen. De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om consumentensegmenten in kaart te brengen.
Gedwongen ’kanaalmigratie’ verhoogt de weerstand en beïnvloedt de tevredenheid negatief. Een beloningsstrategie kan de negatieve gevolgen van gedwongen migratie echter verminderen. Dat blijkt uit een onderzoek naar het effect op het aankoopgedrag bij een internetwinkel, na het afschaffen van de catalogus. Dat leidt ertoe dat de kans kleiner wordt dat consumenten een aankoop doen via het telefoon- en het internetkanaal. Alternatieve communicatie via e-mail verminderde echter het negatieve effect van de verdwijning van de catalogus.
Umut Konuş (Turkije, 1978) studeerde Management Engineering aan de Instanbul Technical University. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG. Konuş is nu werkzaam als universitair docent bij de Technische Universiteit Eindhoven.
Laatst gewijzigd: | 13 maart 2020 00:14 |
Meer nieuws
-
28 maart 2024
Research master van FEB krijgt predikaat ‘excellente opleiding’
Het is een van de in totaal zeventien excellente opleidingen aan Nederlandse universiteiten.
-
18 maart 2024
VentureLab North helpt onderzoekers op weg naar succesvolle startups
Het is menig onderzoeker al overkomen. Tijdens het werken vraag je je opeens af: zou dit niet ontzettend nuttig zijn voor de mensen buiten mijn onderzoeksveld? Er zijn allerlei manieren om onderzoeksinzichten te verspreiden. Denk bijvoorbeeld aan...
-
15 maart 2024
Tri Tran receives a British Academy/Leverhulme Small Research Grant
Dr Tri Tran, together with Dr Peng Xu from the University of Essex, received the British Academy/Leverhulme Small Research Grant. The grant of € 11,500 will facilitate research visits and data collection for their research project that explores the...