Integraal klachtenmanagement inspiratiebron voor kwaliteitsverbetering
Een verstandige onderneming koestert haar tevreden klanten. Toch is het goed omgaan met klanten die klachten hebben, zeker zo belangrijk. Oog hebben voor onvrede van klanten en wegen zoeken om hun vertrouwen te herwinnen, is voor elke zichzelf respecterende organisatie onontbeerlijk.
De vraag hoe integraal klachtenmanagement strategisch in een organisatie kan worden verankerd en uiteindelijk bij kan dragen aan het rendement van die organisatie, staat centraal in het nieuwe boek Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering, geschreven door FEB-hoogleraar Kees Ahaus en consultant Eric de Haan.
Integraal kader
Het boek biedt een integraal kader voor de ontwikkeling van klachtenmanagement. Het kader is uitgewerkt naar vijf ontwikkelingselementen (Bewustwording; Visie, beleid en leiderschap; Procesontwerp; Cultuur en mentaliteit; Monitoring en verbetering) en werkbaar gemaakt aan de hand van 21 versterkingsdisciplines. Daarnaast beschrijft het boek praktijkcases van integraal klachtenmanagement bij KPN, UWV, Arval, ING Bank, Eneco Energie, PGGM, Menzis, VGZ en MCB Nederland.
Integraal Klachtenmanagement zet ook wetenschappelijke bijdragen over het positieve effect van klachtenmanagement op een rij. De internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 10002) en het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement (IKM 3000) zijn door het boek geweven.
Over de auteurs
Kees Ahaus is hoogleraar aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen en directeur van TNO Management Consultants. Eric de Haan is directeur van Seven Nederland.
Laatst gewijzigd: | 31 januari 2018 11:54 |
Meer nieuws
-
02 mei 2024
Johan Remkes te gast in podcast Leiderschap in Onzekere Tijden Live
Oud-minister en oud-informateur Johan Remkes is op 15 mei te gast in de Podcast Leiderschap In Onzekere Tijden. In de liveopname van de podcastaflevering gaat hij met FEB-hoogleraren Janka Stoker en Harry Garretsen in gesprek over de huidige...
-
29 april 2024
Nieuwe dataset belicht oorsprong van moderne economische groei
In een nieuwe update van de gerenommeerde Maddison Project Database werpen economisch historici een nieuw licht op de oorsprong van moderne economische groei.
-
29 april 2024
Koninklijke onderscheiding voor Gerard van den Berg
Professor Gerard van den Berg is benoemd tot Officier in de Orde van Orange-Nassau. Hij ontving de onderscheiding van burgemeester Koen Schuiling in het Stadhuis van de gemeente Groningen.