Winnaars Customer Performance Awards: Ikea realiseert beste klantprestatie, UPC slechtste

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab hebben een index ontwikkeld waarmee de klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Deze index gaat de naam DCPI dragen: Dutch Customer Performance Index. De 80 geïndexeerde bedrijven zijn afkomstig uit zeven sectoren. Op 19 januari 2010 zijn de Customer Performance Awards uitgereikt aan de bedrijven met de hoogste DCPI per sector en voor heel Nederland. Ikea en Bol.com realiseren de beste klantprestaties. Hekkensluiters zijn UPC en voormalig DSB.

In het najaar van 2009 is in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Ruim vierduizend Nederlandse consumenten is gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen.

Twee dimensies

Dit onderzoek is uniek in Nederland, omdat ondernemingen vanuit klantperspectief op twee kernaspecten worden beoordeeld aan de hand van de zogenaamde DCPI (Dutch Customer Performance Index) score. Dit is de eerste volledige en objectieve maatstaf voor klantprestaties in Nederland en omvat twee dimensies:

1 de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)

2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

De DCPI score is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en zal via www.dcpi.nl periodiek worden gerapporteerd. Hiermee worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst compleet vastgesteld. In de Verenigde Staten is dit al langer gebruikelijk.

De sectorwinnaars zijn…

De bedrijven die binnen elke sector als beste uit de bus komen, hebben een Customer Performance Award gewonnen. Daarnaast winnen Univé, Shell, Dirk/Bas/Digros, NS, Vodafone en Thomas Cook de felbegeerde Customer Performance Awards wanneer zij worden vergeleken met de directe concurrenten binnen de eigen sectoren:

De overallwinnaar is…

De top vijf van bedrijven met de beste klantprestatie zijn 1. Ikea, 2. Bol.com, 3. NS, 4. Univé en 5. Rabobank. Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. De NS heeft een continue focus op klantprestaties. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. Deze vijf bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners. (zie de tabel onderaan)

Verliezers

De hekkensluiters in het onderzoek zijn (van laag naar hoger) de voormalige DSB Bank, UPC, Super de Boer, SNS Reaal en Nationale Nederlanden. Zij scoren niet alleen in de eigen sectoren slecht, dus vergeleken met de directe concurrentie, maar ook wanneer zij qua klantprestaties worden vergeleken met bedrijven uit andere sectoren. (zie ook de tabel onderaan)

Gezamenlijk initiatief

Voor het onderzoek hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab.

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld.

MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. Onderzoeker Toon Alleman stelt: “MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.”

Zie ook (11 januari): Nieuwe wetenschappelijke maat voor klantprestaties; welk bedrijf wint de 'Customer Performance Award'?

Noot voor de pers

Meer informatie: dr. Jelle T. Bouma , prof. dr. Peter C. Verhoef

Illustraties: