Nieuwe wetenschappelijke maat voor klantprestaties; welk bedrijf wint de 'Customer Performance Award'?

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab hebben een index ontwikkeld waarmee de klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Deze index, op basis van de mening van klanten, gaat de naam DCPI dragen: Dutch Customer Performance Index. De 80 geïndexeerde bedrijven zijn afkomstig uit zeven sectoren. Op 19 januari 2010 worden de Customer Performance Awards uitgereikt aan de bedrijven met de hoogste DCPI per sector en voor heel Nederland. De genomineerden voor deze prijzen zijn vrijdag bekend gemaakt.

DCPI is eerste volledige en objectieve maatstaf voor klantprestaties in Nederland
De DCPI (Dutch Customer Performance Index) meet de klantprestaties van bedrijven langs twee dimensies:

1. de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2. de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Elke dimensie is onderbouwd met een robuust wetenschappelijk model waarin factoren een rol spelen als: aanbevelingen (Net Promotor Score), maandelijkse bestedingen, loyaliteit en gepercipieerde prijs-prestatie verhouding. De DCPI is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en zal via www.dcpi.nl periodiek worden gerapporteerd. Met de DCPI worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst volledig vastgesteld en gerapporteerd. In de Verenigde Staten is dit al jaren gebruikelijk.

De Genomineerden

De eerste meting van de DCPI heeft plaats gevonden onder ruim vierduizend Nederlandse consumenten. Per sector zijn de bedrijven met de hoogste DCPI-score genomineerd voor de Customer Performance Awards 2010, te weten in alfabetische volgorde per sector:

• Energie:  BP, Delta en Shell
• Financiën:  Interpolis, Rabobank en Univé
• Reizen:  Holland International, Landal Greenparks en Thomas Cook
• Retail:   Bol.com, Hema en Ikea
• Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros en Lidl
• Telecommunicatie: Hi, T-Mobile en Vodafone
• Vervoer:  KLM/Air France, Martinair en NS

De Uitreiking

De uitreiking vindt plaats op 19 januari 2010 in Pand Noord te Amsterdam. Tijdens de uitreiking zal de onderbouwing van de award worden gepresenteerd en zullen  drs. Pim Mol (Directeur Rabobank Private Banking) en drs. Eric-Jan Doorenbosch (Manager Hi) hun visie geven over hoe zij binnen hun onderneming omgaan met klanten.

Gezamenlijk initiatief

Voor de Customer Performance Award hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab. Het Customer Insights Center van de rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld. MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. Onderzoeker Toon Alleman stelt: “MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.”

Adres en Programma

Pand Noord
Meeuwenlaan 98-100
1021 JL Amsterdam
www.pandnoord.nl

• 13.30: Ontvangst
• 14.00: Opening
  Drs. Marnix Bügel (Founding partner MIcompany)
• 14.05: Opzet en conceptuele resultaten van het onderzoek
  Prof. dr. Peter Verhoef (Hoogleraar Customer Based Marketing, Rijksuniversiteit Groningen)
• 15.00: Klantprestaties Rabobank
  Drs. Pim Mol (Directeur Private Banking Rabobank)
• 15.30: Pauze
• 15.45: Klantprestaties Hi
  Drs. Eric-Jan Doorenbosch (Manager Hi)
• 16.15:  Uitreiking Customer Performance Awards
• 17.45:  Afsluiting
• 18.00:  Borrel & buffet

Noot voor de pers

Interviewmogelijkheden: Het is uiteraard mogelijk om een interview te houden met de projectleider of een van de onderzoekers. Aanvragen hiervoor worden gecoördineerd door dr. Jelle T. Bouma, tel. 050- 363 7065. In geval van zijn afwezigheid is prof. dr. Peter C. Verhoef bereikbaar via hetzelfde telefoonnummer.

Toegangskaarten voor de pers
De website van het Customer Insights Center (CIC) bevat inschrijfformulieren waarmee perskaarten kunnen worden besteld voor dit seminar. Meer informatie: www.rug.nl/feb/cic