Medewerkers belangrijkst voor welslagen organisatieveranderingen

Organisatieveranderingen slagen of falen dankzij medewerkers. Uit onderzoek van Jelle Bouma bij zestien bedrijven blijkt dat zij via diverse psychologische variabelen meer dan de helft (51 procent) van het veranderresultaat bepalen. In het verleden werd gedacht dat bijvoorbeeld de strategie van de organisatie, of het stappenplan richting het veranderdoel, of de gebruikte technologie doorslaggevend zouden zijn voor succes. Maar dergelijke aspecten blijken ondergeschikt: betrokken medewerkers maken het grootste verschil.

Het proces waarin medewerkers organisaties beïnvloeden wordt ook wel participatie genoemd. Jelle Bouma onderzocht de wijze waarop medewerkersparticipatie via zogenaamde mediërende effecten leidt tot effectieve organisatieveranderingen. Bouma’s onderzoek is gelimiteerd tot één aggregatieniveau (percepties van individuele medewerkers) en toegespitst op één organisatieverandertype (implementatie van customer relationship management [CRM]) – in één specifieke culturele context (financiële organisaties in Nederland). Daarbij wordt CRM gedefinieerd als het aangaan van een inhoudelijke dialoog tussen klanten en medewerkers, opdat organisaties hun producten en diensten kunnen verbeteren om klanten aan te kunnen trekken, relaties met klanten te kunnen ontwikkelen en klanten te kunnen behouden.

Het onderzoeksmodel is getoetst bij zestien Nederlandse financiële instellingen, waar het werk veranderde vanwege de invoering van CRM. De onderzoeksresultaten wijzen op een positieve bijdrage van medewerkersparticipatie op de effectiviteit van CRM-organisatieveranderingen via de mediërende werking van eigenaarschap, tevredenheid, vertrouwd worden, vertrouwen uitdragen, conflicten en lokale passendheid. Medewerkersparticipatie draagt via de invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM-effectiviteit in het huidige onderzoek. Zelfs een lage medewerkersparticipatie draagt reeds positief bij aan de effectiviteit van een CRM-organisatieverandering.

Curriculum vitae
Jelle Bouma (Hoornsterzwaag, 1972) studeerde bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hij verrichtte zijn onderzoek bij onderzoeksschool SOM van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde. Bouma is momenteel managing director van het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen.  Bouma promoveert op 22 juni (13.15 uur) tot doctor in de economie en bedrijfskunde bij prof.dr. P.C. Verhoef. De titel van het proefschrift is: Why participation works. The role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change. Een aangepaste versie van het proefschrift, zonder jargon, is verschenen bij Academic Service, onder de titel ‘Betrokkenheid als sleutel: waarom organisatieveranderingen slagen of falen.’