Promotie 'Verbetering dienstverlening op Curaçao'
Organisaties bestaan zolang ze iets toevoegen aan de beleving van de klant. Kwaliteitsbeleving speelt hierin een cruciale rol. Promovendus Maduro ontwikkelde een methode om bij klanten de aspecten die het verschil in beleving bepalen te identificeren. Zij gaat ervan uit dat de vooronderstellingen van de manager een grote stempel drukken op de kwaliteitscultuur van een organisatie.
In haar onderzoek richtte Maduro het door haar ontwikkelde instrumentarium op dienstverlenende organisaties op Curaçao. Er blijken bijzondere aspecten te spelen onder andere bij de kwaliteitsbeleving en op het gebied van de (nationale) cultuur. Zowel lokale als niet-lokale klanten van dienstverlenende organisaties op Curaçao vinden het belangrijk dat de werkprocessen goed zijn georganiseerd en dat hoffelijkheid, ontvankelijkheid en empathie zijn ingebouwd in de dienstverlening op Curaçao. Voor de niet-lokale klanten is ook het element functionaliteit belangrijk. Leidinggevenden van dienstverlenende organisaties op Curaçao bevorderen een kwaliteitscultuur, indien zij waarnemen, denken, voelen en handelen in overeenstemming met de kwaliteitsveronderstellingen. Onderbelicht blijven echter de productietechnische veronderstellingen over de delegatie van bevoegdheden, alsmede systeemdenken en standaardisering .
Curriculum vitae
Rubya Maduro (Curaçao, 1949) studeerde sociologie aan de Universiteit van Nijmegen. Zij verrichtte haar promotieonderzoek bij de Faculteit Bedrijfskunde en promoveerde op 6 juli 2006 bij prof.dr.ir. A.C.J. de Leeuw op het proefschrift: Leidinggeven aan kwaliteit in de dienstverlening op Curaçao. Maduro heeft als senior-trainer en organisatieadviseur een eigen bureau. Daarnaast geeft ze als gastdocent colleges aan de Universiteit van de Nederlandse Antillen.
Laatst gewijzigd: | 31 januari 2018 11:50 |
Meer nieuws
-
25 april 2024
Lineke Sneller appointed as Professor of Practice of Digitalization & AI in Accounting and Auditing
The Faculty of Economics and Business (FEB) is pleased to announce that as of 1 May, professor Lineke Sneller will be appointed as Professor Practice of Digitalization & AI in Accounting and Auditing. The chair is situated within the department of...
-
25 april 2024
Jenny van Doorn and co-authors receive 2024 Weitz-Winer-O’Dell Award
Jenny van Doorn and co-authors Martin Mende, Maura L. Scott (both Florida State University), Dhruv Grewal (Babson College) and Ilana Shanks (Stony Brook University) have won the 2024 Weitz-Winer-O’Dell Award. They received the award for their paper...
-
19 april 2024
Nieuwe scriptieprijs voor masterstudenten Economie en Bedrijfskunde
Hoe kunnen we economie en bedrijfskunde studenten prikkelen om in hun masterscriptie aandacht te besteden aan belangrijke maatschappelijke uitdagingen? De 14 Nederlandse faculteiten economie en bedrijfskunde, verenigd in het Decanenberaad Economie...