Skip to ContentSkip to Navigation

University of Groningen Business School

Lifelong learning

Customer én Employee Experience naar de volgende fase – Hoe ontwikkelt u mee? Juist nu!

15 mei 2020
Ir. Berry Veldhoen
Ir. Berry Veldhoen

De wereld van Customer Experience (CX) en Customer Experience Management (CEM) ontwikkelt zich razendsnel. Niet alleen in technologisch opzicht, zoals bijvoorbeeld digitale klantbediening en de inzet van Artificial Intelligence voor automatisch klantcontact via chatbots, maar vooral ook in de plek en rol die CX en CEM innemen in organisaties. We gaan de volgende fase in, gericht op hele nieuwe ‘merk-waardige’ groei, klantloyaliteit en spontane aanbeveling. We kunnen er méér toe doen!

Door: Berry Veldhoen, directeur Altuïtion en mede-initiatiefnemer CX-opleidingen van UGBS

Voorheen was CX een apart aandachtsgebied of afdeling, waarbij professionals klantreizen en klantfeedback organiseerden, maar nu zien we overal de (door)groei naar alignment met business-processen. Daarmee kunnen concrete resultaten bij verkoop, marketing, maar ook bij aftersales & service en operations integraal worden verbeterd en gerealiseerd.

Hoe?

De bij CX betrokken businessmanagers en professionals ontwikkelen zogenaamde Gidsende Principes. Deze zetten we in om alle ‘neuzen’ dezelfde kant op te krijgen en daarmee in de gehele organisatie de focus en ambitie te krijgen op optimale klantbeleving en klantgerichtheid. In dit proces zorgen de CEM professionals en managers niet alleen voor inhoudelijke ondersteuning, maar worden zij ook partner voor business managers en realiseren zij nieuwe groei en resultaten.

Belangrijk is om altijd de link naar het merk te leggen: wat is de purpose, de ‘emotionele belofte’ van het merk van de organisatie, en hoe vertalen we die naar concrete, hanteerbare tools voor de medewerkers? We willen in alle on- en offline (klant)processen die merkbeloftes waarmaken, dus in alle dagelijkse communicatie en processen. Employee engagement, betrokkenheid en enthousiasme van werknemers en teams, is dus een zeer belangrijk aspect. Ik zeg altijd graag: “Buiten winnen is binnen beginnen.”

Wilt u ook opgeleid worden voor de volgende fase van het snelgroeiende werkgebied van Customer en Employee Experience Management? En bent u die ambitieuze CX-professional of businessmanager die de leiding wil nemen in een 9+ Way of Working voor uw organisatie? De University of Groningen Business School biedt in samenwerking met Altuïtion een sterk inhoudelijke maar tegelijkertijd erg praktische opleiding waar wetenschap en praktijk hand in hand gaan. De opleiding is inmiddels vier keer succesvol is georganiseerd, zowel open als in-company (kijk voor ervaringen van deelnemers).

Inhoud

Uniek is mix van de harde (data) én de zachte (emotionele) kant van Customer en Employee Experience Management. Experts uit wetenschap en praktijk leiden u op voor de volgende fase van dit snelgroeiende werkgebied: van data- en feedbackmanagement tot analyse van emotionele beleving en van klantreismanagement tot het uitwerken van een uitgebreide, succesvolle business-cases voor (implementatie in) uw organisatie. Uw eindwerkstuk presenteert u aan (het management van) alle deelnemende organisaties. Hierdoor krijgen uw aanbevelingen direct support van uw management en worden zij ook gevraagd kritisch naar hun eigen KPI’s te kijken naar aanleiding van uw bevindingen en concrete aanbevelingen.

Meer?

Maak ook de stap van CEM naar 9+ CEEM, Customer & Employee Experience Management met inspiratie en tools uit de customer experience opleiding van UGBS en Altuïtion.

Bekijk de website voor meer informatie en startdatums en locaties.

Laatst gewijzigd:15 mei 2020 12:00

Meer nieuws

  • 15 juni 2021

    Van ‘gesloten’ wetenschap naar Open Science

    Vera Heininga is sinds januari 2021 de Open Science coördinator en beoogd programmaleider van het aanstaande Open Science programma van de Rijksuniversiteit Groningen. Ze promoveerde in 2017 met een proefschrift dat ten dele gericht was op...

  • 17 mei 2021

    ‘Jongeren stimuleren, dat is mijn belangrijkste taak’

    Vierenhalf jaar geleden ontving hij de Nobelprijs. Tijdens de uitreiking in Stockholm nam Ben Feringa zich voor: nu ga ik wetenschap op de kaart zetten. Zijn missie krijgt een nieuwe impuls met de oprichting van het Ben Feringa Fonds, bedoeld om de...

  • 10 mei 2021

    ‘Gun dementerenden meer vrijheid hun sociale leven vorm te geven’

    Thuiswonende ouderen met geheugenproblemen zijn buitengewoon vindingrijk om zelf controle te houden over hun activiteiten buitenshuis. Demografen Jodi Sturge en Mirjam Klaassens zijn onder de indruk. ‘Of deze mensen meer kunnen dan we denken? Nee,...