Essays on multichannel customer management
Promotie: dhr. U. Konuş, 16.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5, Groningen
Proefschrift: Essays on multichannel customer management
Promotor(s): prof.dr. P.C. Verhoef
Faculteit: Economie en Bedrijfskunde
Klantencontact via diverse kanalen
Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun klanten. zoals het internet, telefoon (via callcentres), winkels, folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve) communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt. Promovendus Konuş onderzocht het ’multikanaal’ klantgedrag en hoe managementstrategie hierop kan inspelen.
Hij identificeerde drie consumentensegmenten: ’multikanaal-enthousiastelingen’ oftewel consumenten die een positieve houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal; ’winkelgerichte’ klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de ’niet-betrokken consumenten’, die zich kenmerken door minder belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen. De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om consumentensegmenten in kaart te brengen.
Gedwongen ’kanaalmigratie’ verhoogt de weerstand en beïnvloedt de tevredenheid negatief. Een beloningsstrategie kan de negatieve gevolgen van gedwongen migratie echter verminderen. Dat blijkt uit een onderzoek naar het effect op het aankoopgedrag bij een internetwinkel, na het afschaffen van de catalogus. Dat leidt ertoe dat de kans kleiner wordt dat consumenten een aankoop doen via het telefoon- en het internetkanaal. Alternatieve communicatie via e-mail verminderde echter het negatieve effect van de verdwijning van de catalogus.
Umut Konuş (Turkije, 1978) studeerde Management Engineering aan de Instanbul Technical University. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG. Konuş is nu werkzaam als universitair docent bij de Technische Universiteit Eindhoven.
Laatst gewijzigd: | 13 maart 2020 01:14 |
Meer nieuws
-
13 mei 2024
Moleculen stilzetten
In zijn laboratorium bouwt natuurkundige Steven Hoekstra aan een opstelling die bestaat uit twee delen: een apparaat dat moleculen van barium-fluoride maakt, en een ander apparaat dat deze moleculen bijna stilzet om ze te kunnen onderzoeken.
-
08 mei 2024
Juliette de Wit, Femke Cnossen and Maite Laméris receive YAG grant
Juliette de Wit, Femke Cnossen and Maite Laméris have received a YAG Grant of € 6,000 for an interdisciplinary project on the long-lasting socio-economic consequences of the ‘Arbeitseinsatz’ in the Netherlands. The grant enables them to explore...
-
02 mei 2024
Johan Remkes te gast in podcast Leiderschap in Onzekere Tijden Live
Oud-minister en oud-informateur Johan Remkes is op 15 mei te gast in de Podcast Leiderschap In Onzekere Tijden. In de liveopname van de podcastaflevering gaat hij met FEB-hoogleraren Janka Stoker en Harry Garretsen in gesprek over de huidige...