Integraal klachtenmanagement inspiratiebron voor kwaliteitsverbetering

Een verstandige onderneming koestert haar tevreden klanten. Toch is het goed omgaan met klanten die klachten hebben, zeker zo belangrijk. Oog hebben voor onvrede van klanten en wegen zoeken om hun vertrouwen te herwinnen, is voor elke zichzelf respecterende organisatie onontbeerlijk.

De vraag hoe integraal klachtenmanagement strategisch in een organisatie kan worden verankerd en uiteindelijk bij kan dragen aan het rendement van die organisatie, staat centraal in het nieuwe boek Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering, geschreven door FEB-hoogleraar Kees Ahaus en consultant Eric de Haan.

Integraal kader

Het boek biedt een integraal kader voor de ontwikkeling van klachtenmanagement. Het kader is uitgewerkt naar vijf ontwikkelingselementen (Bewustwording; Visie, beleid en leiderschap; Procesontwerp; Cultuur en mentaliteit; Monitoring en verbetering) en werkbaar gemaakt aan de hand van 21 versterkingsdisciplines. Daarnaast beschrijft het boek praktijkcases van integraal klachtenmanagement bij KPN, UWV, Arval, ING Bank, Eneco Energie, PGGM, Menzis, VGZ en MCB Nederland.

Integraal Klachtenmanagement zet ook wetenschappelijke bijdragen over het positieve effect van klachtenmanagement op een rij. De internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 10002) en het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement (IKM 3000) zijn door het boek geweven.

Over de auteurs

Kees Ahaus is hoogleraar aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen en directeur van TNO Management Consultants. Eric de Haan is directeur van Seven Nederland.