Maatschappelijk verantwoord ondernemen maakt klanten loyaler

Maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) leidt tot loyalere klanten. De loyaliteit van klanten - gemeten aan het percentage dat na twee jaar nog steeds klant is - ligt 7% hoger bij bedrijven die in de ogen van hun klanten een grotere maatschappelijke bijdrage leveren. Dat concluderen onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen en data-analysebureau MIcompany. ‘Onze bevindingen zijn van belang omdat wij aantonen dat nobele overtuigingen om maatschappelijk verantwoord te ondernemen hand in hand kunnen gaan met financiële motieven’, zegt dr. Jenny van Doorn, universitair hoofddocent aan de RUG. Het onderzoek wordt gepubliceerd in het wetenschappelijke tijdschrift Marketing Letters.

Van Doorn, Marjolijn Onrust, hoogleraar Peter Verhoef (RUG) en Marnix Bügel (MIcompany) analyseerden de waardering van klanten voor mvo-initiatieven van 93 merken uit 18 sectoren en vergeleken die waardering met het koopgedrag twee jaar later. Voor alle onderzochte bedrijven hebben de investeringen in mvo een indirect positief effect op de loyaliteit van klanten. ‘We zien dat de houding van klanten ten opzichte van de maatschappelijk verantwoorde bedrijven onbewust positief wordt beïnvloed’, zegt Van Doorn.

Innovatieve bedrijven profiteren het meest

Bij innovatieve ondernemingen treedt daarnaast een extra, direct effect van mvo op, waardoor investeringen in zogenoemde ‘doing good’-initiatieven voor die groep zelfs een 12% hogere klantloyaliteit tot gevolg hebben. Van Doorn: ‘In de ogen van klanten leiden investeringen in doing good bij innovatieve bedrijven ook tot betere dienstverlening of producten. Een mooi voorbeeld is het marktsucces van Tony Chocolonely, dat innovatie succesvol combineert met een ‘doing good’-strategie.’

Ook bedrijven met een met lage naamsbekendheid profiteren extra van mvo-initiatieven, stelt Van Doorn. ‘Zij hebben meer te winnen. Dergelijke bedrijven kunnen zich met hun maatschappelijke verantwoordelijkheid beter onderscheiden in de markt. In Nederland kun je dan denken aan de relatieve kleine banken ASN en Triodos.’

Meer informatie

• Contact: Jenny van Doorn
• De volledige publicatie in Marketing Letters: The impact of corporate social responsibility on customer attitudes and retention - the moderating role of brand success indicators
  

________________________________________________
> Meer nieuws van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde
> FEB-experts in de media