Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsNieuws en agendaNieuwsberichten

Goede klantservice, website moet beter

Resultaten gebruikersonderzoek 2015 van de Universiteitsbibliotheek Groningen
09 december 2015

In mei 2015 heeft de Universiteitsbibliotheek Groningen een grootschalig onderzoek gedaan onder studenten (bachelor, master), promovendi en medewerkers van de Rijksuniversiteit Groningen en het UMCG, naar de tevredenheid over haar diensten. Door deze enquête wil de UB een betere kijk krijgen op de kwaliteit van haar dienstverlening, vooral om te zien wat goed gaat en waar verbetering nodig is.

Duim omhoog voor klantvriendelijkheid, instructies en openingstijden

De resultaten zijn duidelijk: bibliotheekgebruikers zijn vooral tevreden over de klantvriendelijkheid, bibliotheekinstructies en de openingstijden. "In de afgelopen jaren heeft de UB veel aandacht besteed aan opleidingsgerichte instructies, workshops over informatievaardigheden voor de verschillende doelgroepen en uitgebreide openingstijden, vooral tijdens de tentamenperiode. Onze gebruikers waarderen deze inspanningen duidelijk", aldus Marjolein Nieboer, directeur van de UB.

Is de bibliotheek een inspirerende werkplek?

Maar er is ook ruimte voor verbetering. Uit het onderzoek blijkt dat vooral studenten veel belang hechten aan een aangename werkomgeving. Marjolein Nieboer: "We begrijpen goed dat de verbouwing van de UB Binnenstad en de tijdelijke geluidsoverlast niet bijdragen aan een rustige en inspirerende sfeer. De renovatie wordt versneld uitgevoerd, we zijn een jaar eerder klaar dan was voorzien, dus waarschijnlijk al begin 2017." De UB zal dan beschikken over bijna 500 extra plekken, betere verlichting, meer stopcontacten en gezellige koffiekamers. Hernieuwde aandacht voor de huisregels zal er verder voor zorgen dat de UB Binnenstad een aangename werkplek wordt.

Website en elektronische collecties moeten beter

Een betere beschikbaarheid van e-books vinden studenten en promovendi wenselijk. De collecties van gedrukte en elektronische tijdschriften zijn vooral voor promovendi en het wetenschappelijk personeel een punt van verbetering. Nieboer: "We zullen het aanbod nog beter communiceren en verder onderzoek doen naar waarom de gebruikers niet volledig tevreden zijn met de collecties. We staan open voor aanschafsuggesties door onze gebruikers en we zijn altijd in gesprek met uitgevers om het aanbod te vergroten."

Verder vindt het wetenschappelijk personeel dat ook de toegankelijkheid tot de elektronische bronnen van buiten de universiteit (bijv. vanuit huis) verbeterd moet worden.

Dit punt is nauw verbonden met de website van de UB. Studenten, promovendi en het wetenschappelijke personeel vinden allen dat de website gemoderniseerd moet worden: de huidige website is niet overzichtelijk en bevat teveel informatie.

Maar er is goed nieuws: de voorbereidingen voor een nieuwe website van de UB zijn al begonnen. In 2016 zal de geheel nieuwe website live gaan. Ze zal de gebruikers snel en eenvoudig naar de UB-kerndiensten leiden, informatie op een duidelijke manier presenteren, een doelgerichte navigatie aanbieden en de gebruiker centraal stellen.

FAQ-lijst met vaak genoemde commentaren

Gebruikers konden bij de vragenlijst ook opmerkingen via een vrij tekstveld invullen. Deze opmerkingen worden uitgewerkt en binnenkort op een FAQ-pagina beantwoord.

Nieboer: "We danken de deelnemers hartelijk voor hun waardevolle bijdrage. We zullen de resultaten intern nauwkeurig bediscussiëren en analyseren hoe we onze diensten kunnen verbeteren om de klanttevredenheid over onze bibliotheken te vergroten."

De enquête

Voor dit onderzoek werd gebruik gemaakt van LibQUAL+, een internationaal onderzoeksinstrument dat al door meer dan 1200 bibliotheken wereldwijd is gebruikt.

Response: 3.066 ingevulde vragenlijsten,waarvan % Meest gebruikte bibliotheek %
studenten (bachelor, master) 71 Binnenstad 51
promovendi 11 Centrale Medische Bibliotheek 16
wetenschappelijk personeel 11 Zernike 13
Overig personeel (incl. UB personeel) 3 GMW 10
alleen digitale bibliotheek 7

Prijsuitreiking

Deelnemers aan de enquête maakten kans op een iPad Air en VVV-bonnen. Fernanda Steinberg, uitwisselingsstudente uit Brazilië bij de faculteit Ruimtelijke Wetenschappen, is de winnares van de iPad Air. Marjolein Nieboer overhandigde de prijs aan Lucas Leone Origuela, een vriend van de winnares. Fernanda is al terug in Brazilië en werd tijdens de uitreiking gebeld via Skype. De winnaars van de VVV-bonnen zijn geïnformeerd en kunnen hun prijs ophalen.

Links

  • De uitkomsten van het onderzoek als en infographic
  • Wat studenten, promovendi en het wetenschappelijk personeel vinden dat belangrijk is
Laatst gewijzigd:07 februari 2018 12:34
printOok beschikbaar in het: English

Meer nieuws

  • 21 juni 2018

    Grenzeloos lallen met Martijn Wieling op Lowlands Science

    Het is bekend dat alcoholgebruik spraak negatief beïnvloedt, maar hoe zit dat bij het spreken van een vreemde taal? Onderzoek suggereert dat het effect hier juist positief lijkt te zijn. Onduidelijk is echter wat er in de mond gebeurt. Dr. Martijn Wieling...

  • 08 juni 2018

    Waardedaling woningen in aardbevingsgebied tot 2015 gemiddeld 9,3%

    Woningen in het Groningse aardbevingsgebied zijn tot 2015 gemiddeld 9,3% in waarde gedaald. Dat concluderen promovendus Nicolás Durán en hoogleraar Ruimtelijke Econometrie Paul Elhorst van de Rijksuniversiteit Groningen. Zij analyseerden data van de...

  • 06 juni 2018

    RUG op plek 120 in QS ranking

    De Rijksuniversiteit Groningen (RUG) staat dit jaar op plaats 120 in de QS World Top University Rankings 2019. Afgelopen twee jaar stond de RUG opplaats 113 in deze lijst van bijna 1.000 universiteiten wereldwijd. Op nationale schaal is Groningen dit...