Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsNieuws en agendaNieuwsberichten

Dr. Karel Jan Alsem: ‘Het is tijd voor meer liefde en lef in de zorg’

19 juni 2012

Hoewel de overheid marktwerking in de zorg stimuleert en er een nieuw zorglandschap ontstaat, besteden zorginstellingen nog nauwelijks aandacht aan marketing. Het wordt hoog tijd dat daar verandering in komt, betoogt dr. Karel Jan Alsem, merkenspecialist aan de Rijksuniversiteit Groningen. ‘Zorginstellingen zouden meer lef en liefde ten toon moeten spreiden. Daar wordt de zorg beter en efficiënter van en zo groeit de tevredenheid onder patiënten én werknemers.’

Karel Jan Alsem
Karel Jan Alsem

‘Of het een goede keuze is om marktwerking in de zorg te stimuleren, laat ik in het midden. Het is een gegeven waar we ons op moeten instellen – overal in de zorg, van de thuiszorg tot de GGZ en de ziekenhuiszorg. De zelfstandige behandelcentra schieten als paddenstoelen uit de grond en de concurrentie wordt scherper. Cliënten beschikken over steeds meer informatie over de geleverde zorg. Niet alleen houden ze ranglijsten in de gaten, maar ook evaluaties van zorgaanbieders op veelbezochte websites als kiesbeter.nl en dr-yep.nl. Dat zorginstellingen nog steeds nauwelijks aan marketing doen, mag opmerkelijk heten. Ze zien iets heel belangrijks over het hoofd.’

Een hand op een schouder…

Samen met merkonderzoeker en RUG-alumnus Robbert Klein Koerkamp publiceerde Alsem dinsdag 19 juni het boek Zorg met liefde en lef, met een stappenplan voor zorgmarketing. ‘Zorginstellingen zouden meer lef en meer liefde ten toon moeten spreiden, dat is de kern van het betoog in ons boek. Liefde is in dit geval op te vatten als: écht klantgericht zijn. Veel ziekenhuizen geven zelf wel toe dat ze daar nog niet zo goed in zijn. Natuurlijk, ze leveren in het overgrote deel van de gevallen uitstekende zorg. Maar over de bejegening is daarmee nog niks gezegd. Een arts die even een hand op je schouder legt en die écht even aandacht voor je heeft, vinden patiënten veel beter dan een arts die ze ‘alleen maar’ beter maakt. Door je in te leven in de patiënt, bezorg je deze een ‘negen plus-ervaring’, en creëer je mond-op-mond-reclame. In deze tijden van social media wordt dat steeds belangrijker.’

…levert ook tijdwinst op

‘Allicht, je inleven in patiënten, mantelzorger en vrijwilligers: het is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Veel personeel in de zorg staat onder een enorme tijdsdruk en heeft het gevoel nauwelijks aan sommige taken toe te komen. Maar een goede bejegening hoeft niet per se meer tijd te kosten, het heeft ook met houding te maken. En een goede bejegening kan ook juist tijdwinst opleveren. Een patiënt die zich gekend voelt, neemt zijn medicijnen trouwer in, zo blijkt uit onderzoek, en houdt zich beter aan voorschriften van de behandelaars. Zo kan marketing indirect tot vermindering van de zorgkosten leiden.’

Bouw een sterk zorgmerk

‘Maar misschien nog wel belangrijker is dat zorginstellingen meer lef gaan tonen, stellen we in ons boek. Daar bedoelen we mee dat ze beter bedenken wat hun ‘parels’ zijn – de zaken waarmee ze zich van hun concurrenten onderscheiden. Er heerst nog een te negatieve sfeer in de zorg. Veel instellingen zijn beducht om fouten te maken en focussen erg op het voorkomen ervan. Daardoor vergeten ze hoe belangrijk het is om hun kwaliteiten te benadrukken, terwijl ze daar juist enorme voordelen mee kunnen boeken. Durf je te laten zien als zorgmerk, zeggen wij, want er gebeurt zoveel moois in de zorg. Hou dat niet binnenskamers, maar toon met passie aan de buitenwereld wie je bent!’

Iedereen profiteert

‘Een zorginstelling die zijn parels benoemt en zich specialiseert, gaat betere zorg leveren, dat in de eerste plaats. Zorgverleners die een handeling of ingreep vaker verrichten, worden er immers handiger, beter en efficiënter in. Zo kan het benoemen van parels tot besparing leiden én de tevredenheid van patiënten vergroten. Maar ook het personeel profiteert. Niet alleen omdat het zich in zijn werk duidelijker kan focussen, maar ook doordat de werksfeer positiever wordt. In plaats van het voorkomen van fouten, staan specialisatie, innovatie en het verbeteren van kwaliteit centraal. Ieder personeelslid wordt dan een ‘parttime marketeer’. Als een zorgaanbieder een sterker merk wordt, worden ook de relaties met verwijzers en verzekeraars beter en wordt bovendien gemakkelijker nieuw personeel aangetrokken.’

Curriculum vitae

Karel Jan Alsem (Leeuwarden, 1957) studeerde bedrijfseconomie aan de Rijksuniversiteit Groningen. Van 1981 tot 1985 was hij als onderzoeker verbonden aan de Stichting voor Economisch Onderzoek (SEO) van de Universiteit van Amsterdam. Van 1985 tot 1991 werkte hij bij de RUG aan zijn proefschrift ‘Concurrentieanalyse in de marketing: theorie, technieken en toepassingen’. Sinds 1991 is Alsem universitair docent aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG. Sinds september 2012 is hij tevens lector Marketing aan de Hanzehogeschool. Zijn expertise ligt vooral op het vlak van strategisch merkmanagement, marketingcommunicatie en marketingplanning. Alsem is tevens zelfstandig merkadviseur, met als speciaal aandachtsgebied zorgmarketing. Zijn boek over zorgmarketing is verkrijgbaar via: www.zorgmetliefdeenlef.nl

Laatst gewijzigd:15 september 2017 15:10

Meer nieuws

  • 12 november 2018

    Symposium 'Gaswinning, aardbevingen en wat nu?' op 15 november a.s.

    Het Groninger Universiteitsfonds (GUF) bestaat dit jaar 125 jaar. Tijdens een speciaal symposium met de titel ‘Gaswinning, aardbevingen en wat nu?’ op donderdag 15 november 2018, wordt daarom de 'Ubbo Emmiuspenning voor bijzondere maatschappelijke verdiensten'...

  • 06 november 2018

    Groningen blijft in trek bij Nederlandse en internationale studenten

    De Rijksuniversiteit Groningen telt per 1 november 2018 31.115 studenten met een ‘actieve eerste inschrijving’ voor een bachelor of masteropleiding. Dit is een stijging van 4,6% ten opzichte van 2017.Het totale aantal studenten dat ingeschreven is aan...

  • 16 oktober 2018

    Digital Society Conferentie Nederlandse universiteiten

    De digitale informatietechnologie dringt steeds dieper door in onze samenleving. Daarom organiseren de veertien Nederlandse universiteiten, verenigd in de VSNU, op dinsdag 27 november de internationale Digital Society Conference in de Rijtuigenloods...