Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsFEBNews / FEB

Servicegarantie (semi-)overheden kan relatie met de burger verbeteren

15 februari 2018
Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen onderzocht het ontwerp en de implementatie van servicegaranties in de publieke dienstverlening. Zo’n garantie kan een belangrijk hulpmiddel zijn om (semi)-overheidsorganisaties structureel klantgerichter te maken, stelt Thomassen. Een servicegarantie kan de relatie tussen burgers en overheid verbeteren doordat burgers beter weten wat ze van een publieke organisatie mogen verwachten. Een voorbeeld is de belofte dat een parkeervergunning met één bezoek aan de balie binnen vijftien minuten geregeld kan worden. Thomassen promoveert op 22 februari aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Thomassen toont aan dat een servicegarantie concrete beloften over de belangrijkste dienstverlening moet bevatten. Het expliciet beloven van compensatie wanneer de toegezegde kwaliteit niet wordt geleverd draagt bij aan het positieve imago van de organisatie. Compensatie bieden na een fout leidt tot een hogere klanttevredenheid. Dat kan een financiële vergoeding voor de klant zijn, maar ook de toezegging van de overheidsinstantie om een bedrag te doneren aan een goed doel.

Klantgerichtheid vergroten

Voor succesvolle invoering van een servicegarantie in een organisatie is een groot aantal randvoorwaarden van belang, concludeert Thomassen. De ontwikkeling en invoering van servicegaranties maakt bij voorkeur deel uit van een groter project dat gericht is op het vergroten van de klantgerichtheid van de gehele organisatie. Hij laat zien dat daarbij de volgende factoren belangrijk zijn: betrokkenheid van het topmanagement, het verbinden van de servicegarantie aan de strategie, actieve betrokkenheid van medewerkers en de ruimte om conform de servicegarantie te werken, actieve betrokkenheid van klanten en continu reflecteren, leren en verbeteren. Voor een netwerk van dienstverlenende instanties zijn daarnaast de onderlinge verstandhouding en samenwerking in de keten belangrijk.

Hoewel het onderzoek van Thomassen primair gericht is geweest op de publieke sector, blijkt dat er weinig relevante verschillen zijn tussen publieke en private organisaties. Zijn onderzoek kan daarom ook private ondernemingen helpen de tevredenheid en beleving van hun klanten structureel te verbeteren.

Meer informatie

Laatst gewijzigd:16 februari 2018 08:51
printOok beschikbaar in het: English

Meer nieuws

  • 19 september 2018

    Studenten RUG helpen leerlingen met toekomst stadslogistiek

    Bij het project Web Expeditie hebben leerlingen van verschillende scholen in het primair en voortgezet onderwijs onder leiding van studenten van de RUG gewerkt aan de toekomst van de stadslogistiek. De leerlingen zochten in een project van drie maanden...

  • 11 september 2018

    Als online consument switcht van smartphone naar pc is de aankoop nabij

    De smartphone speelt een niet te onderschatten rol bij ons online shoppen. Veel consumenten beginnen hun zoektocht op een telefoon of tablet, raken overtuigd van een product en stappen daarna over naar een minder mobiel apparaat (zoals pc of laptop)...

  • 05 september 2018

    Broedplaats voor slimme technologie

    ‘Samenwerking tussen De Hanzehogeschool, Rijksuniversiteit Groningen, het UMCG en industrie op het gebied van slimme technologie leidt tot innovatie en nieuwe bedrijvigheid.’ Dat zegt Hugo Velthuijsen, directeur van het Marion van Os Centrum voor Ondernemerschap...