Skip to ContentSkip to Navigation
Over onsFEBNews / FEB

Servicegarantie (semi-)overheden kan relatie met de burger verbeteren

15 februari 2018
Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen onderzocht het ontwerp en de implementatie van servicegaranties in de publieke dienstverlening. Zo’n garantie kan een belangrijk hulpmiddel zijn om (semi)-overheidsorganisaties structureel klantgerichter te maken, stelt Thomassen. Een servicegarantie kan de relatie tussen burgers en overheid verbeteren doordat burgers beter weten wat ze van een publieke organisatie mogen verwachten. Een voorbeeld is de belofte dat een parkeervergunning met één bezoek aan de balie binnen vijftien minuten geregeld kan worden. Thomassen promoveert op 22 februari aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Thomassen toont aan dat een servicegarantie concrete beloften over de belangrijkste dienstverlening moet bevatten. Het expliciet beloven van compensatie wanneer de toegezegde kwaliteit niet wordt geleverd draagt bij aan het positieve imago van de organisatie. Compensatie bieden na een fout leidt tot een hogere klanttevredenheid. Dat kan een financiële vergoeding voor de klant zijn, maar ook de toezegging van de overheidsinstantie om een bedrag te doneren aan een goed doel.

Klantgerichtheid vergroten

Voor succesvolle invoering van een servicegarantie in een organisatie is een groot aantal randvoorwaarden van belang, concludeert Thomassen. De ontwikkeling en invoering van servicegaranties maakt bij voorkeur deel uit van een groter project dat gericht is op het vergroten van de klantgerichtheid van de gehele organisatie. Hij laat zien dat daarbij de volgende factoren belangrijk zijn: betrokkenheid van het topmanagement, het verbinden van de servicegarantie aan de strategie, actieve betrokkenheid van medewerkers en de ruimte om conform de servicegarantie te werken, actieve betrokkenheid van klanten en continu reflecteren, leren en verbeteren. Voor een netwerk van dienstverlenende instanties zijn daarnaast de onderlinge verstandhouding en samenwerking in de keten belangrijk.

Hoewel het onderzoek van Thomassen primair gericht is geweest op de publieke sector, blijkt dat er weinig relevante verschillen zijn tussen publieke en private organisaties. Zijn onderzoek kan daarom ook private ondernemingen helpen de tevredenheid en beleving van hun klanten structureel te verbeteren.

Meer informatie

Laatst gewijzigd:16 februari 2018 08:51
printOok beschikbaar in het: English

Meer nieuws

  • 14 juni 2018

    Bringing Physical Internet to life

    Van maandag 18 tot vrijdag 22 juni vindt het vijfde internationale Physical Internet congres (#IPIC2018) plaats in Groningen. De Rijksuniversiteit Groningen organiseert dit congres samen met de logistieke sector. Meer dan 250 wetenschappers en vertegenwoordigers...

  • 11 juni 2018

    Een nieuw tijdperk voor organisationele relaties | Oratie David Langley | Dinsdag 19 juni

    Nieuwe, veelbelovende internet-afhankelijke technologieën zoals digital fabrication, internet of things, blockchain en distributed artificial Intelligence worden steeds populairder. Prof. David Langley geeft in zijn oratie een toelichting op zijn ideeën...

  • 08 juni 2018

    Lara Lobschat wint MOA Insights Scientist Award

    Lara Lobschat heeft de MOA Insights Scientist Award gewonnen. De universitair docent Marketing kreeg de prijs voor haar proefschrift over online communicatie. Vanwege de praktische relevantie kreeg ze voor haar onderzoek eerder een ‘early career grant’...