Gratis retourneerservice en langere zichttermijn verhoogt winstgevendheid webwinkels

Klanten van webwinkels sturen veel producten retour omdat hun aankopen niet aan de verwachtingen voldoen. In Nederland wordt tot 30% van de online aankopen teruggestuurd, waarbij de kosten vaak voor rekening komen van de winkel. Promovendus Alec Minnema onderzocht hoe winkels het terugsturen kunnen beheersen en beïnvloeden om hun winstgevendheid te versterken. Hij concludeert onder meer dat een retourneerbeleid zonder retourneerkosten en aanvullende voorwaarden tot meer aankopen leidt. Een retourneerbeleid met langere zichttermijn leidt bovendien tot een lagere terugstuurkans. Minnema promoveert op 26 januari aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Minnema presenteert in zijn proefschrift onder meer een overzicht van de oorzaken en gevolgen van het terugsturen van aankopen. Hij biedt daarmee nieuwe inzichten in de relatie tussen winkel en klant. Die kunnen door winkels gebruikt worden voor het genereren van extra klantwaarde en winst. Het effect van marketinginstrumenten gaat verder dan de aankoop, concludeert Minnema. Het is belangrijk om niet alleen effecten op aankoopkans te onderzoeken, maar ook te kijken naar het effect op de terugstuurkans, omdat het terugsturen van aankopen de winstgevendheid van winkels teniet kan doen. De meeste webwinkels maken op dit moment geen gebruik van de informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten. Wanneer zij dat wel zouden doen, stijgt de gemiddelde winst met ongeveer 20%, aldus Minnema.

Terugsturen is een gewoonte

Hij concludeert verder dat klanten die tevreden zijn over het retourneerproces, vervolgens meer gaan kopen bij die winkel omdat zij minder risico ervaren. Het terugsturen van aankopen is bovendien een gewoonte, stelt Minnema vast: sommige klanten sturen vaak aankopen terug terwijl anderen eigenlijk nooit terugsturen. Het terugsturen van aankopen heeft ook effect op niet-transactioneel klantgedrag. Wanneer klanten tevreden zijn met het retourneerproces raden ze de winkel vaker aan bij vrienden en kennissen. Op deze manier creëren ze waarde voor de winkel.

Meer informatie

Alec Minnema verrichtte zijn onderzoek binnen het programma Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde. Hij werkt tegenwoordig als Data Science Consultant bij Ordina.

• Minnema op LinkedIn
• Persbericht augustus 2016 over een ander deel van het proefschrift: Te positieve reviews verhogen kans dat klant online aankoop terugstuurt

________________________________________________
> Meer nieuws van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde
> FEB-experts in de media