Skip to ContentSkip to Navigation
FEB for BusinessOnderdeel van Rijksuniversiteit Groningen

FEB for Business

Faculteit Economie en Bedrijfskunde
FEB for BusinessBusiness School

De 10 CX-tips van Roland Rozenbroek, ‘hofburgemeester’ Hof van Saksen

23 februari 2018

Opleiding Customer Experience Management gaat op 12 april van start met Hof van Saksen als hét schoolvoorbeeld van de ultieme klantbeleving

Roland Rozenbroek
Roland Rozenbroek

Op 12 april 2018 start de zesdaagse opleiding Customer Experience Management van de UGBS (University of Groningen Business School), in samenwerking met Altuïtion – The Engagement Engineers. De eerste sessie vindt plaats op een unieke locatie die zijn succes dankt aan permanente aandacht voor de gast- en klantbeleving: Hof van Saksen in Drenthe. Roland Rozenbroek, General Manager van dit luxe resort, heet je persoonlijk welkom en deelt zijn ervaringen. Vooruitlopend op de eerste dag van de opleiding spraken wij met Roland Rozenbroek. Hij geeft alvast tien tips weg.

Is ‘ultieme gast- en klantgerichtheid’ iets dat je kunt aanleren, of is het een gave? Roland Rozenbroek zegt: “Mijn belangrijkste competentie is mijn ‘buikgevoel’. Maar het is van grote waarde om je eigen intuïtie en ervaringen te delen met anderen en te toetsen aan objectieve, wetenschappelijke inzichten en analyses. Elke kans om als ondernemer of manager succesvoller te zijn, moet je aangrijpen. Hoe meet je de tevredenheid van je gasten? Welke methodieken zet je in om de gast- of klantbeleving te verbeteren en te verankeren en welke rol kan digitalisering daarbij spelen? Hoe boek je in korte tijd resultaten? Deze opleiding biedt daar zeer praktische handvatten voor. Zo’n kans laat je niet lopen. Ik ben er dan ook erg trots op de eerste dag op te mogen treden als gastheer en spreker.”

Voor Hof van Saksen betekent de ultieme beleving: dag in dag uit en bij ieder volgend bezoek de verwachtingen van de gasten overtreffen. Roland: “Dat begint met de talenten en drijfveren van onze medewerkers. Ik praat, ik luister. Ik sla niemand over. Ik weet dat onze schoonmaakploeg een even cruciale succesfactor is als ons managementteam. Wij houden systematisch bij wat voor complimenten wij van onze gasten ontvangen. De beleving van ‘ongekend schoon’ staat al heel lang in de Top 3. Gasten ervaren ons resort als een uniek en schoon stukje wereld. Om dat waar te maken, heb je een schoonmaakploeg en een groenteam nodig die trots zijn op hun werk en op dat geweldige compliment. Het succesverhaal van Hof van Saksen is het succesverhaal van onze mensen. Om dat succes te verduurzamen en te vergroten, stel ik onze mensen bij iedere gelegenheid de klassieke vraag: wat doen we de komende weken anders dan een jaar geleden?”

Een bijzondere status en hoog ambitieniveau

Het succesverhaal van Hof van Saksen in Nooitgedacht (Drenthe) begint in 2012, als Landal GreenParks tekent voor de exploitatie en marketing. Binnen het Landal GreenParks-concept krijgt Hof van Saksen een eigen status. Daar wordt een ondubbelzinnige missie aan verbonden: het meest bijzondere resort van Europa worden met een onweerstaanbare aantrekkingskracht op gezinnen met kinderen. Om deze missie te volbrengen wordt Roland Rozenbroek (62) aangetrokken als General Manager. Hij beschouwt zichzelf als de burgemeester van een dorp dat geregeld drieduizend bewoners herbergt. Hij heeft zelfs een ambtsketen. “Dat vinden de kinderen geweldig!”

De 10 tips van Roland Rozenbroek, Hof van Saksen

Roland Rozenbroek heeft een uitgesproken visie op de voorwaarden om een 9+ bedrijf te zijn – een bedrijf dat de ultieme klant- en gastbeleving tot ware kunst weet te verheffen. De kwalificatie is gemunt door Altuïtion, specialist in klanttevredenheid en –loyaliteit en medeorganisator van de opleiding Customer Experience Management. Roland Rozenbroek geeft deelnemers alvast het volgende mee:

  1. Luister aandachtig naar je gasten/klanten en blijf vanuit die kennis investeren in innovaties die de gast- en klantbeleving vergroten;
  2. Durf in alles wat je doet grensverleggend en spraakmakend te zijn;
  3. Luister naar je medewerkers en spreek ze aan op hun persoonlijke talenten;
  4. Besef dat iedere medewerker, elke functie en de kleinste details bijdragen aan de beleving van je gasten/klanten;
  5. Stel elk jaar nieuwe doelen en verbindt daar aansprekende thema’s aan;
  6. Stel jezelf en elkaar steeds die ene klassieke vraag: wat kunnen we leren van vandaag om het morgen beter te doen;
  7. Neem iedere klacht hoogst serieus en besef dat aardig zijn niets kost;
  8. Blijf je verplaatsen in de belevingswereld van anderen en verhef inschikkelijk en dienstbaar zijn tot deugd;
  9. Durf je gasten/klanten actief te vragen wat ze van je vinden en gebruik die feedback om je organisatie te blijven verbeteren;
  10. Wees zichtbaar en aanspreekbaar – ‘geen tijd’ mag nóóit een excuus zijn als het om de ultieme klantbeleving gaat.

‘We komen tijd tekort om overal aan mee te doen’

Roland: “Landal GreenParks is verantwoordelijk voor de hardware – de faciliteiten – ik voor de software – de mensen en de gastvrijheid. Wat Landal GreenParks en onze eigenaar investeren in het creëren van een unieke belevingswereld voor onze doelgroep is ongelooflijk. Er is veel om trots op te zijn, maar ik noem met name de tien academies die we hebben gebouwd en waar we onder leiding van meer dan veertig professionals geweldige activiteiten aanbieden vanuit thema’s als archeologie, mode, techniek, koken en sport. Hiermee raakt Hof van Saksen kinderen met gezinnen in het hart. Als ik door het resort loop en ik zie hoe opa, zoon en kleinzoon met rode koontjes in onze Techniek Academie opgaan in een gezamenlijk project, weet ik: we doen het goed. Een klacht die ik veel hoor, is: Roland, we komen tijd tekort om overal aan mee te doen.”

Hoge bezettingsgraad, uitzonderlijke NPS-score

De constatering ‘we doen het goed’ is voor Roland niet genoeg. In zijn gedrevenheid kan en móet het altijd beter. Als de wetenschap en innovatieve marketing- en managementtools daaraan bij kunnen dragen, juicht hij dat als eerste toe. Roland: “Uit de verhalen van onze gasten blijkt onze vitaliteit, maar ik kijk ook naar objectieve cijfers. Onze bezettingsgraad is elk jaar hoger. In 2017 boekten we een record van 78,7%. Daar lopen we nu al 40% op voor, dankzij toenemende vroegboekingen voor buiten het hoogseizoen. Dat zegt veel, maar niet alles over de ‘ultieme gast- en klantbeleving’. Als we die uitdrukken in de NPS (Netto Promotor Score), dan zitten we op een gemiddelde van 68. Dat is hoog in de hospitalitysector. Om je een idee te geven: Google zit nu op 50, wat al wordt beschouwd als zeer goed. Maar Apple zit op 89. Die kant willen wij uit. Tussen nu en vijf jaar. De NPS-score is dé graadmeter voor de loyaliteit van je klanten of gasten. Wij zien inderdaad heel veel gasten vaak terugkomen.”

De Kunst van Gastvrijheid

Voor een nog betere score blijft Landal GreenParks investeren in innovaties. De gedachten gaan uit naar nog eens honderd exclusieve boerderijen, spectaculaire outdooractiviteiten en een volledig autovrije, natuurlijke en veilige droom- en doewereld. Roland: “De hardware zal zeker bijdragen aan de vergroting van ons succes, maar de grootste uitdaging blijft de manier waarop wij gezamenlijk inhoud en uitvoering geven aan gastvrijheid. Ons thema is dit jaar: De Kunst van Gastvrijheid. Als ik die kunst terugbreng tot de kern, dan zeg ik: de kunst van gastvrijheid is inschikkelijk en dienstbaar willen en durven zijn; gedreven zijn om jezelf weg te cijferen en je gasten te verwennen. En dat kun je natuurlijk ook de kunst van ultieme gast- en klantgerichtheid noemen. Dat komt op de eerste plaats uit jezelf en je medewerkers. Als dat goed zit, kunnen wetenschappelijke inzichten en meetmethodieken helpen om het nog beter te doen.”

Holle frasen als ‘alle neuzen één kant uit’ of teambuildingsessies zijn aan Roland Rozenbroek niet besteed. Leiderschapstrainingen wel, want Roland gelooft heilig in de voorbeeldrol van de leiding en het management. Zelf is hij altijd zichtbaar op het resort aanwezig, waar hij praat met medewerkers en gasten. Hij steekt tomeloos veel energie in het aanboren van specifieke talenten bij medewerkers en in, wat hij noemt, ‘zieltjes winnen’. Dat wil zeggen: de missie en het gastheerschap van Hof van Saksen bij medewerkers een vaste plek geven in hun hart. Roland: “Dát is de essentie, dat we alles wat we doen om onze gasten een vakantiebeleving te schenken waar ze niet eens van durven dromen, doen vanuit ons hart. Het draait niet om mij. Het draait om ons; om de manier waarop we de ultieme klant- en gastgerichtheid vanuit ons hart in ons gedrag verankeren.”

Laatst gewijzigd:23 februari 2018 15:53

Meer nieuws