Skip to ContentSkip to Navigation
FEB for BusinessOnderdeel van Rijksuniversiteit Groningen

FEB for Business

Faculteit Economie en Bedrijfskunde
FEB for BusinessBusiness SchoolExecutive programma'sExecutive course Customer Experience ManagementExecutive course Customer Experience Management

Programma CXM course

Overview CXM

De executive course Customer Experience Management bestaat uit 4 blokken van in totaal 6 dagen. Hieronder vindt u een overzicht met korte beschrijvingen van de programmaonderdelen.



1. WHY Customer Experience?

Opleiding Customer Experience Management

Locatie: Hof van Saksen, Nooitgedacht

Een duik in de theorie van CX

DAG 1 DONDERDAG 13 september 2018

Customer Experience. Wat is het nut en hoe is het ontstaan? Op deze eerste cursusdag duiken we in de geschiedenis van de klantbelevingsstrategieën. We reflecteren op de overgang van Customer Intimacy naar Customer Engagement in de jaren ‘90, waarna we onderzoeken hoe het fenomeen van de klantreis de laatste jaren zo groot is geworden. We verdiepen ons in 9+ organisaties* – waar klantbeleving zó excellent is dat klanten emotioneel geraakt worden en spontane aanbevelingen gaan doen – en u leert hoe uw organisatie zelf kan excelleren in emotionele klantbeleving. Aan het einde van de dag nemen we leading example Hof van Saksen onder de loep.


DAG 2 – VRIJDAG 14 september 2018

Na een overnachting op locatie, volgt u college over de CX-onderzoeken en onderwerpen van het moment: Big Data, Analytics, Metrics en Customer Value Management. Daarnaast gaan we dieper in op kwantitatieve en kwalitatieve toepassingen van CX-Analytics. In de middag leert u de building blocks van Customer Experience Management beter begrijpen – waarmee bereikt een organisatie nou écht succesvolle klantbelevingen? – en gaat u deze toepassen in de praktijk d.m.v. een opdracht.



2. HOW? Innovatie vanuit Customer Journey denken

Hoe ontwerp je de optimale klantreis?

Locatie: Zwolle (leading example wordt spoedig bekend gemaakt)

DAG 3 – DONDERDAG 4 oktober 2018

Hoe werkt CX in het hoofd van de klant? Hoe vertaalt zich dit tot een effectieve klantreis? De 3e cursusdag staat in het teken van deze 2 vragen. Tijdens verschillende colleges combineren we onze laatste academische inzichten met ervaringen uit de praktijk. Ook laten wij u zien hoe grote bedrijven state of-the-art klantbelevingsonderzoek naadloos integreren in hun corporate strategieën. Vervolgens onderzoeken we samen klantinteractiemanagement in omni-channel toepassingen. We sluiten de dag af met een werkbezoek aan een distributiecentrum van een grote online speler in het midden van het land.

DAG 4 – VRIJDAG 5 oktober 2018

Na een hotelovernachting zet onze reis door de wereld van de klant zich voort. We gaan samen op Customer Journey en besteden daarbij aandacht aan digitalisering en innovatietechnieken. Met methodes als Service Design Thinking en het Business Model Canvas leert u hoe creativiteit en innovatie kunnen worden toegepast in nieuwe klantinteracties. Bovendien gaat u aan het einde van de dag aan de slag met een case, waarop u uitgebreide feedback ontvangt van docenten.



3. ACT: van klantinzicht naar 9+ organisatie*

Welke strategie voor klantbeleving pas je toe?

Locatie: midden van het land, n.t.b.

DAG 5 – DINSDAG 6 november 2018
Customer Experience Management opleiding

Waardoor slagen of falen klantgerichte organisatieveranderingen? En hoe bereikt u zelf een succesvolle organisatietransformatie rondom klantbeleving? Op dag 5 leert u de strategieën en technieken van de afgelopen cursusdagen effectief toe te passen in de praktijk. Met de trein reist u naar een inspirerende locatie, waar u kwantitatief en kwalitatief onderzoek op het gebied van klantinzichten gaat optimaliseren en integreren. Na een inspiratiesessie over doeltreffend pitchen aan de hand van het McKinsey’s Pyramid Principle, begint u alvast met het schrijven van uw eigen pitch. We sluiten de dag af met een Walking dinner.



4. TRANSFORM: naar een 9+ organisatie*

Uw kennis over CX in de praktijk

Locatie: Academiegebouw, Groningen

DAG 6 – DONDERDAG 22 november 2018

Op de laatste dag van de executive course Customer Experience Management presenteert u het resultaat van de afgelopen dagen aan uw eigen organisatie; de uitgewerkte cases gaat u met de groep aan eigen executives pitchen. Tijdens de lunch verzorgt de Rabobank een laatste dosis praktijkinzichten in de vorm van een keynote-presentatie. Later op de middag vindt de Graduation Ceremony plaats in het Academiegebouw van de Rijksuniversiteit Groningen. Voor de liefhebbers is er daarna een borrel.

* 9+ is een geregistreerd merk van Altuïtion
Laatst gewijzigd:19 april 2018 11:26