Skip to ContentSkip to Navigation
Corporate AcademyPart of University of Groningen

Corporate Academy

Corporate Academy

Training zakelijk en klantgericht telefoneren. Op een enthousiaste en zakelijke manier professioneel communiceren

Inleiding

De telefoon is binnen hoger onderwijsinstellingen een belangrijk communicatiemiddel. Dagelijks bellen studenten, ouders van studenten collega’s en leveranciers met allerlei vragen. Maar in de praktijk blijkt dat zakelijk communiceren op een enthousiaste, professionele manier lang niet altijd eenvoudig is. Uit veel onderzoek blijkt dat een goed professioneel eerste contact per telefoon zeer belangrijk is voor de beeldvorming van een onderwijsinstelling.

Tijdens deze praktijkgerichte training leer je wat klantgericht telefoneren is en hoe je dit goed kunt uitvoeren. Na afloop van deze praktijkgerichte training ben je in staat effectieve en klantgerichte telefoongesprekken te voeren. Door je manier van handelen ga je meer vertrouwen creëren bij klanten, studenten, ouders, collega’s, leveranciers etc.. Ook weet je hoe je de regie gaat nemen in een gesprek en kun je goed omgaan met klachten en ontevreden mensen.

Deze training is bedoeld voor iedereen die geregeld telefonisch contacten onderhoudt. In de training worden theorie en praktijk afgewisseld. De nadruk ligt hierbij op oefenen. Wat je leert ga je meteen toepassen door middel van rollenspelen. Alle aspecten van je dagelijkse praktijk komen aan bod. Je leert om vriendelijk en professioneel te blijven, ook tijdens lastige gesprekken. De trainer gaat in op de speciale mogelijkheden en beperkingen van telefonisch communiceren, zodat je hier optimaal gebruik van weet te maken. Je krijgt daarnaast gericht feedback van de trainer, waarin hij je persoonlijke leerdoelen betrekt.

De training is praktisch, confronterend, leerzaam en actief. Geen lange verhalen, geen abstracte theorieën, maar praktische tools en veel doen!

Doel en resultaat

Je hebt meer inzicht in je eigen telefoongedrag en de invloed daarvan op anderen

  • Je kunt gedrag beter lezen en je aanpak daarop af te stemmen
  • Je kent de basale telefoonetiquette en weet hoe dit in je eigen praktijk te gebruiken
  • Je hebt geoefend met je eigen (lastige) praktijksituaties aan de telefoon en hier feedback op gekregen
  • Je hebt praktische telefoontips gekregen die je kunt toepassen in je dagelijks praktijk

Doelgroep(en)

Medewerkers van hoger onderwijsinstellingen die in zijn of haar dagelijkse werk regelmatig telefonische klantcontacten heeft

Inhoud

A. Enthousiast, zakelijk en professioneel communiceren aan de telefoon

  • Persoonlijke intake en vaststellen leerdoelen
  • De regels van zakelijk telefoneren
  • Telefoonetiquette en telefoonalfabet
  • De vriendelijke begroeting
  • Professioneel doorverbinden
  • Professioneel afsluiten van het gesprek
  • Telefonische gesprekstechnieken: de 4 A’s aanvangsfase, analysefase, actiefase en afsluitfase tfase, vraag- en luistertechnieken, inventariseren wat de klant wil
  • Omgaan met klachten en ontevreden klanten, omgaan met emoties
  • Diverse filmfragmenten als voorbeeld en instructie
  • Oefenen

B. Wat verwachten klanten van hoger onderwijsinstellingen

  • Inventarisatie van soorten klanten
  • Uitleg over klantgerichtheid
  • Oefening in vinden balans tussen klantgerichtheid en snelle telefonische afhandeling van klantvragen
  • Uitleg effectieve communicatie, per telefoon en uitwisseling ervaringen

Docenten

Riks Ytsma training en advies en een trainingsacteur

Data

Nieuwe data worden zo spoedig mogelijk bekend gemaakt.

Mocht u interesse hebben voor deze training kunt u een e-mail sturen naar hr-experts@rug.nl waarin u uw belangstelling kenbaar maakt. U ontvangt dan een e-mail als de data voor deze training bekend is.

Kosten

€ 300,00

Locatie

Norman Building, Oude Kijk in 't Jatstraat 42, 9712 EL Groningen

Maximaal aantal deelnemers

10

Inlichtingen

Silvia Huisman, HR-Experts

Laatst gewijzigd:05 maart 2020 11:49