Skip to ContentSkip to Navigation
Corporate AcademyPart of University of Groningen

Corporate Academy

Corporate Academy

Training “Lees je klant en collega” voor startende medewerkers. Doeltreffend in contact met klanten en collega’s, duidelijkheid over klantgericht werken en gewenste omgangsnormen

Unfortunately, this course is only available in Dutch

Inleiding

Vrolijk, emotioneel, boos, langdradig, ongeduldig, onwetend; klanten (studenten, ouders, leveranciers, collega’s) heb je in alle soorten en maten. En dan neem je ook nog elke dag jezelf mee naar je werk. “Een goed verhaal hebben” is dus niet altijd eenvoudig. Doeltreffend in contact met klanten gaat enerzijds over doeltreffend klantgericht handelen en anderzijds over doeltreffend aangeven van gewenste omgangsnormen en de grenzen van jullie klantgerichtheid. Met inzicht in je eigen gedrag, en dat van anderen, leer je de klant beter ‘lezen’ waardoor je gemakkelijker en effectiever omgaat met beide verschillende situaties.

De training “Lees je klant en collega” is een gerichte en interactieve training bedoeld voor startende medewerkers (1-2 jaar) van (hoger) onderwijsinstellingen die regelmatig klantcontact aan de telefoon of balie hebben. De training is praktisch, confronterend, leerzaam en actief. Geen lange verhalen, geen abstracte theorieën, maar praktische tools en veel doen!

Enerzijds besteden we veel aandacht aan het gericht inzetten van communicatieve vaardigheden om de klant zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen. Anderzijds besteden we ook nadrukkelijk aandacht aan de klant die over de grenzen van onze organisatie gaat. De trainingsaanpak is persoonlijk en praktijkgericht. Het wordt een inspirerende training waarin je nieuwe inzichten krijgt, maar vooral ook zelf aan de slag gaat. Je krijgt inzicht in je eigen gedrag, en de invloed daarvan op de ander. Je leert klanten beter te ‘lezen’ waardoor je in staat bent een goede inschatting te maken en je aanpak te variëren. Hierdoor ben je in staat gesprekken met klanten vlot, klantgericht en effectief te laten verlopen. Je gaat aan de slag met je eigen leerdoelen. Voorafgaand aan de training zal de trainer (een aantal) deelnemers bezoeken, om inzicht te krijgen in de praktijksituatie en zo de training goed af te stemmen op de praktijk. persoonlijke klantcontact.

Doel en resultaat

Je hebt meer inzicht in je eigen gedrag en de invloed daarvan op anderen

  • Je kunt klantgedrag beter lezen en je aanpak daarop af te stemmen
  • Je hebt nieuwe inzichten gekregen over klantcommunicatie en klantgedrag die je helpen in je dagelijkse praktijk
  • Je hebt geoefend met je eigen lastige situaties en hier feedback op gekregen
  • Je hebt praktische tips gekregen die je kunt toepassen in je dagelijks praktijk

Doelgroep(en)

Startende medewerkers (1-2 jaar) van hoger onderwijsinstellingen die in zijn of haar dagelijkse werk regelmatig telefonische of klantcontacten aan de balie heeft

Inhoud

A. grensoverschrijdend gedrag

  • Inventariseren van ervaringen met lastig grens/normoverschrijdend gedrag
  • Uitleg over het RUG-beleid en de meldingsplicht aangaande ongewenste omgangsvormen (meldformulier)
  • Hoe stem je jouw reactie af op de ernst van het grensoverschrijdend gedrag
  • Conflicthantering: wat vraagt het werk van je in het omgaan met conflicten
  • Cultuurverschillen als bron van misverstanden, conflicten en onbegrepen gedrag
  • Opvang en steun in een team
  • Diverse filmfragmenten als voorbeeld en instructie
  • Oefenen

B. de student en medewerker als klant

  • Inventarisatie van soorten baliebezoekers
  • Uitleg over klantgerichtheid
  • Oefening in vinden balans tussen klantgerichtheid en snelle afhandeling van klantvragen
  • Uitleg verschillen effectieve communicatie in persoon, per telefoon of via mail en uitwisseling ervaringen
  • Diverse filmfragmenten als voorbeeld en instructie
  • Oefenen

Docenten

Riks Ytsma training en advies en een trainingsacteur

Data

Nieuwe data worden zo spoedig mogelijk bekend gemaakt.

Mocht u interesse hebben voor deze training kunt u een e-mail sturen naar hr-experts rug.nl waarin u uw belangstelling kenbaar maakt. U ontvangt dan een e-mail als de data voor deze training bekend is.

Kosten

€ 300,00

Locatie

Norman Building, Oude Kijk in 't Jatstraat 42, 9712 EL Groningen

Maximaal aantal deelnemers

10

Inlichtingen

Marloes Siccama, HR-Experts

Laatst gewijzigd:19 juni 2020 11:14