Essays on multichannel customer management
Promotie: dhr. U. Konuş, 16.15 uur, Academiegebouw, Broerstraat 5, Groningen
Proefschrift: Essays on multichannel customer management
Promotor(s): prof.dr. P.C. Verhoef
Faculteit: Economie en Bedrijfskunde
Klantencontact via diverse kanalen
Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun klanten. zoals het internet, telefoon (via callcentres), winkels, folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve) communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt. Promovendus Konuş onderzocht het ’multikanaal’ klantgedrag en hoe managementstrategie hierop kan inspelen.
Hij identificeerde drie consumentensegmenten: ’multikanaal-enthousiastelingen’ oftewel consumenten die een positieve houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal; ’winkelgerichte’ klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de ’niet-betrokken consumenten’, die zich kenmerken door minder belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen. De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om consumentensegmenten in kaart te brengen.
Gedwongen ’kanaalmigratie’ verhoogt de weerstand en beïnvloedt de tevredenheid negatief. Een beloningsstrategie kan de negatieve gevolgen van gedwongen migratie echter verminderen. Dat blijkt uit een onderzoek naar het effect op het aankoopgedrag bij een internetwinkel, na het afschaffen van de catalogus. Dat leidt ertoe dat de kans kleiner wordt dat consumenten een aankoop doen via het telefoon- en het internetkanaal. Alternatieve communicatie via e-mail verminderde echter het negatieve effect van de verdwijning van de catalogus.
Umut Konuş (Turkije, 1978) studeerde Management Engineering aan de Instanbul Technical University. Hij verrichtte zijn promotieonderzoek bij de afdeling Marketing van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG. Konuş is nu werkzaam als universitair docent bij de Technische Universiteit Eindhoven.
Laatst gewijzigd: | 13 maart 2020 01:14 |
Meer nieuws
-
19 april 2024
Nieuwe scriptieprijs voor masterstudenten Economie en Bedrijfskunde
Hoe kunnen we economie en bedrijfskunde studenten prikkelen om in hun masterscriptie aandacht te besteden aan belangrijke maatschappelijke uitdagingen? De 14 Nederlandse faculteiten economie en bedrijfskunde, verenigd in het Decanenberaad Economie...
-
18 april 2024
Ward Romeijnders appointed as Professor of Optimization under Uncertainty
The Faculty of Economics and Business is pleased to announce that Ward Romeijnders has been appointed as Professor of Optimization under Uncertainty. The chair is situated within the Department of Operations.
-
16 april 2024
RUG ondertekent Barcelona Declaration on Open Research Information
De Rijksuniversiteit Groningen heeft de Barcelona Declaration on Open Research Information (Verklaring Open Onderzoeksinformatie) officieel ondertekend. Dit wordt gezien als een grote stap richting verantwoordelijke onderzoeksbeoordeling en open...